Inhalt

• Schritte
• Teil 1 von 3: Kundenfeedback einholen
• Teil 2 von 3: Wertschätzung Ihres Unternehmens
• Teil 3 von 3: Den Service Ihres Unternehmens verbessern
• Tipps
• Warnungen

Die Bereitstellung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen ist für fast jede Art von Unternehmen eine große Herausforderung. Die Servicequalität kann ein wichtiger Faktor sein, wenn ein Kunde entscheidet, welches Unternehmen er zur Erfüllung seiner Anforderungen nutzen möchte. Verbraucher haben bestimmte Erwartungen an die Zufriedenheit mit dem Geschäft, das sie regelmäßig nutzen. Unternehmen, die es gewohnt sind, diese Erwartungen zu erfüllen, können nachhaltige Geschäfte und einen treuen Kundenstamm haben. Es ist jedoch schwierig, die Servicequalität zu verbessern, wenn Sie von Ihren Kunden keine Informationen zur Verbesserung haben.Daher sollte das Sammeln von Kundenfeedback und deren Verwendung zur Messung der Servicequalität ein wichtiger Bestandteil fast jedes Spielplans sein.

Schritte

Teil 1 von 3: Kundenfeedback einholen

1. 1 Verwenden Sie Fragebögen. Der vielleicht einfachste und direkteste Weg, Kundenbewertungen zu erhalten, ist einfach frag danach... Eine einfache Möglichkeit, dies zu tun, ist ein Fragebogen, eine Liste von Fragen zu ihren Erfahrungen. Multiple-Choice-Fragebögen sind für Unternehmen besonders nützlich, da die Antworten auf diese Art von Fragen leicht quantifiziert werden können, sodass es leicht ist, aus diesen Daten Schlussfolgerungen in Form von Grafiken, Diagrammen usw. zu ziehen.
   • Fragebögen werden in der Regel am Ende der Kundenbetreuung (zB nach dem Abendessen oder beim Auschecken aus dem Hotel) ausgegeben. Sie können in den Fragebogen die Dokumente aufnehmen, die die Transaktion abgeschlossen haben, z. B. Lebensmittelrechnung, Kaufbeleg usw.
   • Halten Sie die Dinge kurz und übersichtlich - fast niemand füllt gerne lange, detaillierte Umfragen aus. Je einfacher und genauer Ihr Fragebogen ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Leute ihn ausfüllen.
2. 2 Ergreifen Sie nach Erbringung der Leistung beim Kunden Folgemaßnahmen. Eine weitere gängige Möglichkeit, Kundenfeedback zu erhalten, besteht darin, sie zu kontaktieren, nachdem der Service bereitgestellt wurde. Dies erfolgt in der Regel anhand der vom Verbraucher im Rahmen des Dienstes angegebenen Kontaktinformationen. Möglicherweise haben Sie an dieser Art von Feedback teilgenommen, wenn Sie beispielsweise nach der Installation des Receivers jemals einen Anruf von einem Kabelfernsehunternehmen erhalten haben. Dieses Feedback-Formular hat den Vorteil, dass dem Verbraucher etwas Zeit gegeben wird, den Dienst zu nutzen, bevor er seine Meinung dazu erfragt.
   • Leider ist einer der Nachteile dieser Art von Feedback, dass es Unhöflichkeit oder Aufdringlichkeit säen kann. Wenn Sie beispielsweise eine Familie während ihres abendlichen Abendessens mit einem solchen Anruf belästigen, kann dies ihre Meinung über das Unternehmen negativ beeinflussen. Eine Möglichkeit, die Auswirkungen etwas abzuschwächen, besteht darin, weniger aufdringliche Kundenkommunikationsmethoden wie E-Mail, soziale Medien und andere elektronische Kommunikationsmittel zu verwenden. Es ist jedoch zu beachten, dass elektronische Verfahren zu günstigeren Daten aus verschiedenen demografischen Gruppen geführt haben als Telefonbefragungen.
3. 3 Bieten Sie Usability-Tests an. Bei den beiden oben genannten Beispielen für Kundenreferenzen wurden Daten zur Qualität des Kundenservice gesammelt, nachdem sie den Service Ihres Unternehmens in Anspruch genommen haben. Usability-Tests hingegen bieten die Möglichkeit, Feedback von Kunden einzuholen. zur Zeit deren Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung. Typischerweise werden während eines Usability-Tests Muster Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung an mehrere Teilnehmer verteilt, während Beobachter zuschauen und sich Notizen machen. Die Teilnehmer werden normalerweise gebeten, bestimmte Aufgaben zu erledigen oder Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu lösen. Wenn sie dies nicht tun, kann dies ein Zeichen dafür sein, dass das Produkt oder die Dienstleistung ein Designproblem aufweist.
   • Usability-Tests können äußerst wertvolle Daten zur Verbesserung eines Produkts oder einer Dienstleistung liefern. Wenn Sie beispielsweise Ihre neue Cloud-basierte Schreibplattform testen und feststellen, dass die meisten Mitwirkenden Probleme mit der Schriftgrößenänderung haben, wissen Sie, dass diese Option während der endgültigen Veröffentlichung intuitiver erfolgen sollte.
   • Um die Kosten für Usability-Tests so gering wie möglich zu halten, nutzen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen optimal – führen Sie Tests in Ihren Büros, während der Bürozeiten durch und verwenden Sie nach Möglichkeit Ihre eigenen Aufnahmegeräte. Das Ausleihen solcher Gegenstände kann sehr teuer werden.
4. 4 Überwachen Sie Ihre Medienpräsenz. Heute geht es bei Mundpropaganda nicht nur darum, dass Menschen persönlich miteinander sprechen – der Aufstieg der sozialen Medien in den letzten zehn Jahren hat es den Menschen erleichtert, ihre Vorlieben und Abneigungen online zu diskutieren. Nehmen Sie Äußerungen zu Ihrem Unternehmen in den sozialen Medien ernst – obwohl die Standards für die Online-Kommunikation nicht besonders hoch sind, ist es wahrscheinlicher, dass die Menschen im Internet ehrlich sind, wo ein gewisses Maß an Anonymität im Vergleich zur persönlichen Kommunikation herrscht.
   • Wenn Ihr Unternehmen noch kein Konto auf mindestens einer der wichtigsten Social-Networking-Sites (wie Facebook, Yelp oder Twitter) hat, beginnen Sie jetzt mit der Entwicklung eines Kontos. Dies ist nicht nur eine Möglichkeit, mit der Überwachung Ihres Social-Media-Fußabdrucks zu beginnen, sondern auch, um Ihr Unternehmen zu bewerben und Ihren Kundenstamm über bevorstehende Veranstaltungen zu informieren.
   • Eine Website, auf der Sie besonders präsent sein müssen, ist Yelp. Da Yelp ein weit verbreitetes Repositorium für Bewertungen und Erfahrungsberichte ist, kann es erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft haben. In einer kürzlich durchgeführten Studie berichteten kleine Unternehmen, dass eine starke Präsenz auf Yelp ihnen geholfen hat, zusätzliche Einnahmen in Höhe von 8.000 USD pro Jahr zu erzielen.
5. 5 Stimulieren Sie den Feedbackprozess. Verbraucher sind dieselben Menschen mit vielen eigenen Verpflichtungen, daher ist ihre Zeit und Mühe sehr wertvoll. Auf diese Weise erhalten Sie viel eher Feedback von ihnen, wenn Sie nicht verschuldet sind. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, sie einfach dafür zu bezahlen, detailliertes Feedback zu geben oder an Tests teilzunehmen. Wenn Sie nicht die Möglichkeit haben, das Geld beiseite zu legen, können Sie Ihre Kunden dennoch dazu anregen, Feedback zu geben, wenn Sie bereit sind, kreativ zu werden. Nachfolgend nur einige Beispielideen:
   • Bieten Sie teilnehmenden Kunden Rabatte oder bevorzugten Status an
   • Bringen Sie Kunden dazu, an einer Lotterie oder einem Wettbewerb mit Preisen teilzunehmen
   • Geschenkgutscheine bereitstellen oder Guthaben kaufen
   • Verschenken Sie kostenlose Produktproben
6. 6 Nutzen Sie Analysen für Online-Unternehmen. Falls Ihr Unternehmen seine Transaktionen ganz oder teilweise über das Internet abwickelt, können Sie mit Hilfe der Webanalyse Rückschlüsse auf die Servicequalität Ihrer Website ziehen. Indem Sie nachverfolgen, welche Seiten Ihre Kunden besuchen, wie lange sie jede Seite ansehen und andere Surfgewohnheiten, können Sie wertvolle Urteile über die Qualität Ihres Online-Dienstes treffen.
   • Angenommen, Sie führen ein Unternehmen, das es Benutzern ermöglicht, für das Ansehen eines von erfahrenen Mechanikern erstellten Videos zur Selbstreparatur eines Autos zu bezahlen. Mit einem Analysetool, das den Traffic jeder Seite verfolgt, stellen Sie fest, dass 90% der Besucher auf einer Preisseite bleiben und nur 5% eine der Serviceoptionen auswählen. Dies könnte ein Zeichen dafür sein, dass Ihr Preisschema nicht wettbewerbsfähig ist. Vielleicht trägt eine Preissenkung dazu bei, Ihren Umsatz positiv zu beeinflussen.
   • Einige beliebte Webanalysetools sind Google Analytics (kostenlos), Open Web Analytics (kostenlos), Clicky (erfordert Registrierung), Mint (kostenpflichtig) und ClickTale (kostenpflichtig).
7. 7 Beauftragen Sie qualifizierte externe Auftragnehmer, um Feedback zu sammeln. Wenn Ihr Unternehmen tatsächlich Schwierigkeiten hat, die Qualität seiner Dienstleistungen zu beurteilen, ist es wichtig, sich daran zu erinnern sie muss diese Aufgabe nicht alleine erledigen... Wenn Sie einfach nicht die Zeit oder die Ressourcen haben, um Kundenfeedback effektiv zu sammeln, sollten Sie einen hochwertigen Kundenservice beauftragen. Die besten Unternehmen werden die einzigartige Mission Ihres Unternehmens berücksichtigen, wenn sie Ihren Bedarf an Kundenfeedback bearbeiten und alle Bedenken vollständig kommunizieren.Für Unternehmen mit ausreichenden Outsourcing-Budgets kann Outsourcing eine enorme Zeitersparnis und Effizienzsteigerung bedeuten.
   • Beachten Sie jedoch, dass es bei der Beauftragung eines Dritten mit der Verwaltung des Kundendienstes manchmal so vorkommen kann, als würde Ihr Unternehmen die Meinungen der Kunden nicht als wichtig genug erachten, da es nicht direkt mit ihnen zu tun hat. Aus diesem Grund, wenn Sie Ihren Kundenservice auslagern, äußerst Es ist wichtig, ein empathisches, „menschliches“ Image für den Kunden zu schaffen.
8. 8 Zeigen Sie den Verbrauchern, dass ihre Bewertungen wichtig sind. Stellen Sie sich diese Frage: Wenn Sie der Durchschnittsverbraucher wären, wem würden Sie sich am ehesten die Zeit nehmen, eine detaillierte, gut geschriebene Servicequalitätsbewertung abzugeben: eine große, gesichtslose Organisation, der Sie nichts bedeuten, oder ein Unternehmen, das von Menschen geführt wird Wer nimmt sich die Zeit, auf die Bedürfnisse seiner Kunden einzugehen? Die Antwort liegt auf der Hand. Wenn Ihr Unternehmen den Ruf hat, Kundenprobleme ernst zu nehmen, werden Sie feststellen, dass Sie mehr (und bessere) Bewertungen erhalten, ohne weitere Änderungen vornehmen zu müssen. Sie müssen lediglich zusätzliche Zeit und Mühe aufwenden, um mit Kunden zu kommunizieren, die Sie mit Kommentaren zur Servicequalität kontaktiert haben.
   • Eine einfache Möglichkeit für kleine und große Unternehmen wie dieses besteht darin, auf Kundenkommentare und -anliegen in sozialen Medien zu reagieren, wo sie für andere Verbraucher am sichtbarsten sind. Sie können vielleicht nicht verhindern, dass jeder unzufriedene Kunde die Dienste Ihres Unternehmens aufgibt, aber wenn Sie beispielsweise freundlich und professionell auf einen wütenden Kommentar in einem sozialen Netzwerk reagieren, können Sie aus einer unangenehmen Situation ein besseres Ergebnis machen und sogar kann sein den Kunden zurückbringen.

Teil 2 von 3: Wertschätzung Ihres Unternehmens

1. 1 Bewerten Sie die Qualität des Kontaktpunkts mit dem Verbraucher. Beim Entwerfen eines Fragebogens oder einer anderen Methode zur Bewertung der Servicequalität Ihres Unternehmens ist es wichtig, sich auf sehr wichtige Kennzahlen zu konzentrieren (da Verbraucher weniger wahrscheinlich einen langen, komplizierten Fragebogen ausfüllen). Eines der wichtigsten Details, auf das man sich konzentrieren sollte, ist die Qualität des Kundenkontaktpunkts. Indem Sie die Interaktionen zwischen Kunden und Ihren Vertretern untersuchen, können Sie feststellen, wie zufriedenstellend die Geschäftskommunikation mit Ihren Kunden ist. Darüber hinaus kann Ihnen diese Umfrage helfen, problematische Mitarbeiter mit schlechten Einstellungen auszusortieren. Versuchen Sie, die folgenden Arten von Fragen zu stellen:
   • Welche(r) Mitarbeiter/-in hat Ihnen die Dienstleistung erbracht?
   • Sah der Dienstleister kompetent aus?
   • War er höflich zu Kunden wie das andere Personal?
   • Hat es ein Gefühl von Zuversicht und Vertrauen vermittelt?
2. 2 Bewerten Sie die allgemeine Sympathie des Unternehmens. Wenn Ihr Unternehmen direkt mit Verbrauchern zu tun hat (im Gegensatz zu anderen Unternehmen), ist es sehr wichtig, dass Ihr Unternehmen kümmert sich über ihre Kunden. Dafür gibt es keinen einzigen Weg - die Lösung für dieses Problem liegt teils im Marketing, teils im Branding und (insbesondere) teils in der Servicequalität. Um diese Qualität in Fragebögen und ähnlichem zu beurteilen, konzentrieren Sie sich auf Fragen ähnlich den folgenden:
   • Hatte der Verbraucher das Gefühl, dass sich das Unternehmen und/oder der/die Mitarbeiter um die Menschen kümmerten, mit denen er zusammenarbeitete?
   • Fühlte sich der Kunde persönlich betreut?
   • Ist es dem Unternehmen gelungen, eine freundliche, einladende Atmosphäre zu demonstrieren?
3. 3 Bewerten Sie die Zuverlässigkeit des Unternehmens. Kurzfristig nützt eine hohe Servicequalität nichts, wenn sie nicht langfristig nachhaltig nachhaltig bleibt. Konsistenz ist ein äußerst wichtiger Aspekt qualitativ hochwertiger Dienstleistungen. Untersuchungen zeigen, dass Zuverlässigkeit im Allgemeinen als der wichtigste Aspekt eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes angesehen wird.Zuverlässigkeit ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass riesige multinationale Unternehmen wie McDonald's in der Lage sind, Kunden auf der ganzen Welt zu gewinnen. Kunden genießen jedes Mal, wenn sie das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens nutzen, die gleiche zufriedenstellende Erfahrung. Um die Konsistenz Ihres Dienstes zu beurteilen, stellen Sie sich daher die folgenden Fragen:
   • Hat der Mitarbeiter oder das Unternehmen die Leistung gründlich erbracht?
   • Hatte der Kunde das Gefühl, dass das Unternehmen oder der Mitarbeiter die Leistung in Zukunft zuverlässig erbringen kann?
   • Wird der Kunde die Dienste des Unternehmens in Zukunft wieder in Anspruch nehmen?
   • Wenn der Kunde die Dienste des Unternehmens nicht zum ersten Mal in Anspruch nimmt, was kann er über seine letzte Erfahrung im Vergleich zu der vorherigen sagen?
4. 4 Beurteilen Sie die Fähigkeit des Unternehmens, schnell zu reagieren. Obwohl dies höchstwahrscheinlich offensichtlich ist, ist es auf jeden Fall erwähnenswert, dass Kunden fast immer es vorziehen, Geschäfte mit Unternehmen zu tätigen, die freundlich, höflich, geschäftstüchtig und bereit sind, ihre Wünsche zu erfüllen. Eine Beurteilung der Reaktionsfähigkeit kann helfen festzustellen, ob mehr Ressourcen für die Schaffung einer positiven Erfahrung für ihre Kunden aufgewendet werden sollten, indem sie ihre Mitarbeiter schulen, um effektiver zu sein, neue Mitarbeiter einstellen und / oder unterschiedliche Strategien für den Umgang mit Kunden anwenden. Versuchen Sie, sich auf ähnliche Fragen zu konzentrieren:
   • Wie vorbereitet und in der Lage war der Mitarbeiter, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen?
   • Wie schnell wurde der Service erbracht?
   • Sah der Mitarbeiter so aus, als würde er gerne einen zusätzlichen Service anbieten?
5. 5 Bewerten Sie die greifbaren Aspekte des Kundenservice. Selbst die glücklichsten, führungsstärksten und liebenswürdigsten Mitarbeiter können keine qualitativ hochwertigen Dienstleistungen erbringen, wenn sie nicht über die erforderliche Ausrüstung verfügen oder die tatsächliche physische Umgebung des Unternehmens unbefriedigend ist. Die Aufrechterhaltung der physischen, greifbaren Aspekte Ihres Unternehmens ist ein wichtiger Faktor für die Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen. Identifizieren Sie Lücken in Ihrem Unternehmen, indem Sie die folgenden Fragen stellen:
   • Funktionierten alle Geräte richtig?
   • War das Erscheinungsbild des Produkts sauber und zufriedenstellend?
   • Hat der Mitarbeiter von außen professionell gewirkt?
   • War die Kommunikation klar und professionell?

Teil 3 von 3: Den Service Ihres Unternehmens verbessern

1. 1 Stellen Sie Ihren Mitarbeitern spezifische Servicestandards zur Verfügung. Mitarbeiter können gebremst werden, wenn sie gezwungen sind, unzählige und bedeutungslose Regeln zu befolgen, aber in sensiblen Bereichen wie dem Kundenservice ist eine gewisse Richtung von entscheidender Bedeutung. Mitarbeiter sollten sich darüber im Klaren sein, was von ihnen erwartet wird, wenn sie mit Kunden interagieren und Dienstleistungen für Ihr Unternehmen erbringen. Dazu gehören für die meisten Unternehmen ein freundliches, aufmerksames Auftreten, die Bereitschaft, den Kunden zufrieden zu stellen, und ein prompter professioneller Service. Zusätzliche Anforderungen können variieren, daher liegt es in Ihrer Verantwortung und in der Verantwortung Ihres Managements, Ihren Mitarbeitern Ihre Ziele klar zu kommunizieren.
   • Die einfachsten Wartungsregeln sind oft die effektivsten. Little Caesars beispielsweise, eine große Fastfood- und Pizzakette, hat für seine Mitarbeiter ein einfaches Ziel - jedem Kunden "die perfekte Pizza und ein Lächeln mit einer Dauer von 30 Sekunden oder weniger" zu bieten. Diese einfache Richtlinie beschreibt die wichtigsten Eigenschaften der Dienstleistung eines Unternehmens (Qualität, Komfort und Geschwindigkeit) und macht deutlich, welche Art von Dienstleistung erwartet wird.
2. 2 Wettbewerb um Mitarbeitertalente. Die vielleicht wichtigste Ressource eines Unternehmens sind seine Mitarbeiter. Ohne qualifiziertes und motiviertes Personal ist eine gleichbleibend hohe Servicequalität kaum möglich; Wenn Sie es haben, wird guter Service die Norm sein.Wenn Sie absolut perfekte Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen haben wollen, warten Sie nicht, bis sie zu Ihnen kommen, sondern suchen Sie sie und machen Sie ihnen ein überzeugendes Angebot, wenn Sie sie finden. Stellen Sie Online-Stellenangebote und Printanzeigen aus. Präsentieren Sie Ihr Unternehmen auf Jobmessen. Bleiben Sie mit Ihrem Netzwerk von Geschäftskontakten in Verbindung und benachrichtigen Sie sie, wenn Sie nach Arbeitskräften suchen. Am wichtigsten ist, dass Sie darauf vorbereitet sind, eine bessere Vergütung als Ihre Konkurrenten anzubieten.
   • Ein rationaler Ansatz, um gute Mitarbeiter zu gewinnen (und die Loyalität bestehender Mitarbeiter zu erhöhen) besteht darin, Ihren Teammitgliedern eine „Karriere“ statt eines Arbeitsplatzes anzubieten. Dies impliziert angemessene, stabile Löhne mit attraktiven Sozialleistungen und (am wichtigsten) die Fähigkeit, mit harter Arbeit voranzukommen. Mitarbeiter, die die Vorteile einer langfristigen Anstellung in ihrer aktuellen Position sehen, investieren eher mehr Zeit und Mühe, um Ihren Kunden einen außergewöhnlichen Service zu bieten.
3. 3 Belohnen Sie Ihre Mitarbeiter für guten Service. Wie können Sie Ihre Mitarbeiter zu erstklassigem Service motivieren? Machen Sie es sich für sie lohnenswert. Die Förderung eines guten Service bedeutet, den Mitarbeitern greifbare Belohnungen dafür zu bieten, dass sie das gewünschte Serviceniveau erreichen oder übertreffen. Oft gibt es diese Auszeichnungen in Form von Geldpreisen, aber in einigen Fällen können andere Vergünstigungen wie Urlaubszeit, Werbeaktionen, Preise usw. gut funktionieren. Durch die Einrichtung eines intelligenten, belohnungsbasierten Systems ist das Hauptanliegen des Mitarbeiters der Wunsch, einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, da ihm dies erhebliche Belohnungen einbringt.
   • Beispielsweise zahlen die meisten Autohäuser ihre Verkäufer auf Provisionsbasis – das heißt, Verkäufer nehmen einen Prozentsatz des Gewinns aus dem Verkauf eines Autos mit. Dieses Modell funktioniert sowohl für den Verkäufer als auch für das Autohaus gut: Der Verkäufer versucht natürlich, so zu verkaufen, dass er so viel Geld wie möglich verdienen kann, während er gleichzeitig die Anzahl der Autos erhöht, die das Autohaus verkauft.
4. 4 Machen Sie das Tracking Ihres Service zu einem festen Bestandteil Ihres Businessplans. Die Messung der Servicequalität Ihres Unternehmens muss keine einmalige Aufgabe sein. Wenn Sie die Qualität Ihres Service auch bei neuen Problemen hoch halten möchten, sollte dies ein zentraler, fortlaufender Teil Ihres Geschäfts sein. Ziehen Sie in Erwägung, einige der folgenden Strategien anzuwenden, wenn Sie das nächste Mal Ihren bevorstehenden Projektplan festlegen:
   • Führen Sie halbregelmäßige Meetings zur Servicequalität mit Ihren Führungskräften durch.
   • Führen Sie regelmäßige Mitarbeitergespräche mit der Absicht durch, den Service zu verbessern
   • Überarbeiten Sie von Zeit zu Zeit die Arbeitsschulung für neue Mitarbeiter
   • Ziehen Sie ggf. in Betracht, Ressourcen zur Überwachung des Online-"Profils" Ihres Unternehmens zuzuweisen (oder sogar neue Mitarbeiter oder Praktikanten einzustellen, um diese Aufgabe zu erledigen).
5. 5 Sie müssen es Ihren Kunden leicht machen, sich zu beschweren und Antworten zu erhalten. Ein Unternehmen, das an der Verbesserung der Servicequalität interessiert ist, sollte keine Angst vor Schwierigkeiten haben. Kluge Unternehmen werden versuchen, es den Kunden leichter zu machen, zu erkennen, was das Unternehmen falsch macht – schließlich ist der beste Richter für den Kundenservice (offensichtlich) der Kunde selbst. Erstellen Sie Punkte, um kontinuierlich Testimonials von Ihren Kunden zu gewinnen. Es kann so einfach sein, Kommentarkarten in der Nähe der Kasse aufzubewahren, oder so komplex wie die Entwicklung einer Online-Datenbank, um alle Kundenanrufe zu sammeln und zu speichern – es liegt an Ihnen, welche für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.
   • Was auch immer Sie tun, um Kundenbewertungen zu erhalten, tun Sie Ihr Bestes, um so viele wie möglich zu beantworten. Damit zeigen Sie nicht nur Ihre Höflichkeit, sondern schaffen auch ein Gemeinschaftsgefühl mit Ihren Kunden und machen ihnen klar, dass ihre Meinung zählt. Sie bestimmt müssen auf berechtigte Beschwerden in sozialen Medien und beliebten Bewertungsseiten wie Yelp reagieren, da Bewertungen auf diesen Websites potenziell von Millionen gelesen werden könnten.

Tipps

• Stellen Sie Fragebögen nach Möglichkeit immer in der Muttersprache des Kunden zur Verfügung, um eine bessere Wahrnehmung und Genauigkeit der Ergebnisse zu erzielen.
• Passen Sie Ihre Fragen oder Umfragen an Ihre Mitarbeiter, Ihr Unternehmen oder Ihren Service an.
• Durch das Anbieten einer Belohnung in Form eines Rabatts oder einer Gewinnchance können Sie die Gesamtzahl der Antworten auf die Umfrage erhöhen.
• Begrenzen Sie die Anzahl der gestellten Fragen, um die Wahrscheinlichkeit durchdachter Antworten zu erhöhen.

Warnungen

• Die Messung von Qualität und Kundenzufriedenheit ist sehr subjektiv. Es müssen auch andere Maßnahmen ergriffen werden, um die Qualität eines angebotenen Produkts oder einer angebotenen Dienstleistung zu bestimmen.
• Die Fehlerquote kann sich je nach Anzahl der den Verbrauchern zur Verfügung gestellten, aber nicht zurückgesendeten Fragebögen erhöhen.