Inhalt

• Schritte
• Teil 1 von 3: Effektive Kommunikation mit dem Kunden
• Teil 2 von 3: Kundeninteraktion
• Teil 3 von 3: Umgang mit schwierigen Kunden

Unabhängig davon, was Sie tun, wenn Sie mit Kunden kommunizieren müssen, müssen Sie immer eine professionelle Einstellung und ein professionelles Auftreten bewahren. Dies gilt nicht nur für das, was Sie sagen, sondern auch für Ihre Art zu sprechen und sich zu verhalten. Ein Gespräch mit einem Kunden ohne das richtige Fingerspitzengefühl und professionelle Höflichkeit kann zum Verlust der Transaktion für Ihr Unternehmen führen. Das Erlernen von Verhandlungsregeln und Methoden im Umgang mit schwierigen Kunden trägt zu Ihrer beruflichen Beziehung und Ihrem weiteren Karrierewachstum bei.

Schritte

Teil 1 von 3: Effektive Kommunikation mit dem Kunden

1. 1 Verstehen Sie die Bedürfnisse des Kunden. Sie können herausfinden, was der Kunde will, indem Sie seine endgültige Vision sowie seine Geschichte verstehen. Sie müssen sich darüber im Klaren sein, wie das aktuelle Projekt oder der aktuelle Deal mit den Zielen und der Persönlichkeit Ihres Kunden zusammenhängt. So bekommen Sie eine bessere Vorstellung davon, wie wichtig dieses Thema für Ihren Geschäftspartner ist.
   • Stellen Sie die richtigen Fragen, um zu verstehen, was der Kunde will. Seien Sie so konkret wie möglich und bitten Sie im Gegenzug um genaue und klare Erklärungen.
   • Als Anlageberater könnten Sie beispielsweise einen Kunden fragen: „Sind Sie bereit, 10 % Ihres Investments zu verlieren, um 20 % zu bekommen? "
   • Ein Anwalt kann Fragen stellen wie: "Was ist für Sie das ideale Ergebnis eines Prozesses?" oder "Wie aggressiv wollen Sie Ihre Position kommunizieren?"
2. 2 Sei ein guter Zuhörer. Zuhören ist in jeder geschäftlichen Partnerschaft unerlässlich. Nehmen Sie sich die Zeit, dem Kunden wirklich zuzuhören. Wenn Sie die Bedeutung eines Aspekts für Ihren Partner nicht verstehen, hören Sie wahrscheinlich nicht genau zu oder stellen die falschen Fragen. Stellen Sie spezifischere Fragen und hören Sie zu, was der Kunde zu sagen hat.
   • Unterbrechen Sie nicht. Verwenden Sie eine neutrale Sprache, um den Kunden zu ermutigen, mehr zu sagen, z. B. "Weiter", "Klar", "Ja, ich verstehe".
   • Halten Sie Blickkontakt und machen Sie sich nach Möglichkeit Notizen.
   • Nicken Sie leicht mit dem Kopf und/oder lächeln Sie (falls zutreffend), um zu zeigen, dass Sie zuhören. Folgen Sie dem Gesprächsfaden; Lächeln, wenn ein Kunde davon spricht, Geld zu verlieren, wird Ihre Punkte nicht erhöhen.
   • Formulieren Sie um, was der Kunde gesagt hat, um zusätzliche Fragen zu stellen. Wenn ein Kunde beispielsweise sagt, dass er mit dem aktuellen Gewinn nicht zufrieden ist, können Sie sagen: "Ich verstehe Ihre Unzufriedenheit. Wie viel Rendite erwarten Sie von Ihrer Investition?"
3. 3 Klären. Klarheit ist ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Kundenbeziehung. Dem Kunden müssen immer genügend Informationen zur Verfügung gestellt werden, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Wenn zwischen Ihnen keine Klarheit herrscht, kann Ihr Partner nicht die richtige Entscheidung treffen und dies führt zu einem Vertrauensverlust in Sie.
   • Um dies zu tun, müssen Sie eine Sprache verwenden, die für Ihren Kunden verständlich ist.Wenn der Kunde mit dem Fachjargon nicht vertraut ist, formulieren Sie alles um, damit es ihm klar wird.
   • Sie müssen Ihre Handlungen in jeder Phase klar kommunizieren, warum Sie dies tun und welche Ergebnisse Sie davon erwarten. Wenn der Kunde die Gründe dafür nicht versteht, wie Ihre Vorschläge ihm helfen, werden Ihre Ideen zurückgewiesen oder nur mit großer Zurückhaltung unterstützt.
   • Selbst geringfügige Änderungen, wie die Übertragung von geringfügigen Befugnissen an Ihren Untergebenen oder Kollegen, können den Kunden verärgern, wenn er nicht davor gewarnt wird. Lassen Sie die Reserve einfach im Voraus wissen, was Sie tun und warum.
4. 4 Dokumentieren Sie alle Kundenbeziehungen. Das Führen von Aufzeichnungen über die Interaktionen mit einem Kunden ist eine sehr nützliche Praxis. Dies hilft Ihnen, wenn Sie Ihrem Chef einen Bericht über die Arbeitszeit vorlegen müssen, die Sie mit dem Kunden verbracht haben. Es ist auch hilfreich, eine klare und professionelle Dokumentation zu führen, wenn die Reserve einen Nachweis Ihrer Geschäftstreffen erfordert.
   • Alle Interaktionen mit dem Kunden sollten dokumentiert werden, einschließlich persönlicher Besprechungen, Telefonanrufe, Anrufbeantworternachrichten, Textnachrichten und E-Mail.
   • Schreiben Sie den Namen des Kunden, das Datum (wenn möglich) auf, das Wesentliche dieser Interaktion, die Gesprächsdauer und die Einzelheiten der Aussagen jeder der Parteien.
   • Es ist auch hilfreich, ein Bestätigungsschreiben mit Ihrem Verständnis der während der Kommunikation getroffenen Vereinbarungen, des Zeitrahmens und des Endprodukts zu senden. Dies ist eine weitere Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie und Ihr Kunde über dasselbe sprechen.

Teil 2 von 3: Kundeninteraktion

1. 1 Seien Sie die ganze Zeit professionell. Unabhängig davon, wie Sie mit dem Kunden interagieren, müssen Sie in jeder Hinsicht professionell bleiben. Dazu gehört die Art und Weise, wie Sie sprechen, was Sie sagen und wie Sie mit dem Kunden umgehen.
   • Seien Sie nicht zu vertraut. Denken Sie daran, dass Sie mit einem Geschäftspartner kommunizieren, nicht mit einem Freund - verwenden Sie keine Schimpfwörter, machen Sie keine unangemessenen Witze, verwenden Sie keine Emojis in der Textkorrespondenz mit einem Kunden.
   • Überprüfen Sie immer Ihre Grammatik und Rechtschreibung. Zu auffällige Fehler können den Empfänger verwirren und unprofessionell wirken.
   • Fragen Sie nur nach dem Privatleben des Kunden, wenn er selbst einige Informationen weitergegeben hat. Mischen Sie sich nicht in die Angelegenheiten anderer ein und seien Sie nicht zu vertraut. Balance kann durch Versuch und Irrtum gefunden werden.
   • Verwenden Sie höfliche und angemessene Formulierungen, zum Beispiel: "Schön, Sie zu sehen. Wie war Ihr Wochenende?"
   • Vermeiden Sie spaltende oder irrelevante Themen wie Politik, Religion, soziale Themen und romantische Abenteuer.
2. 2 Sei proaktiv. Wenn Sie nicht proaktiv sind, kann dies den Kunden frustrieren und letztendlich Ihre berufliche Beziehung ruinieren. Versuchen Sie immer, als Erster eine Korrespondenz zu beginnen, insbesondere wenn es Neuigkeiten gibt, über die Ihr Kunde sicher Bescheid wissen möchte.
   • Warten Sie nicht, bis der Kunde Sie anruft, um Nachrichten zu übermitteln, die einen direkten Einfluss auf sein Geschäft haben. Du musst ihm selbst davon erzählen, dann wird er dich schätzen. Durchsuchen Sie ständig die Newsfeeds auf der Suche nach wertvollen Informationen.
     • Verbreiten Sie jedoch keine Gerüchte, es sei denn, dies beeinträchtigt den Wert des Vermögens Ihres Kunden. Überprüfen Sie Ihre Quelle, bevor Sie einen Kunden kontaktieren.
   • Sie sollten Ihre eigene Meinung zu den Ereignissen haben, die Sie Ihrem Kunden melden. Es muss klar und unerschütterlich sein.
   • Wenn ein Kunde sich beispielsweise nicht sicher ist, in welche Börsen er investieren soll, könnten Sie sagen: "Basierend auf Ihrer gewünschten Rendite und Risikoobergrenze sollten Sie meiner Meinung nach ______ in Betracht ziehen, weil ______."
   • Oder wenn Sie Arzt sind, sollten Sie sich an den Patienten wenden, wenn die Ergebnisse seiner Forschung vorliegen oder Sie einen neuen Weg zur Behandlung seiner Krankheit kennengelernt haben.
3. 3 Respektieren Sie die Zeit des Kunden. Während Sie regelmäßig mit Ihren Geschäftspartnern in Kontakt bleiben müssen, sollten Sie sich nicht zu viel Zeit nehmen. Im Allgemeinen sollten die meisten Telefongespräche nicht länger als 10-15 Minuten dauern, es sei denn, der Kunde benötigt mehr Zeit oder erfordert aufgrund des erhöhten Drucks auf den Kunden mehr Aufmerksamkeit.
   • Rufen Sie keine Kunden für untätiges Geschwätz an. Sie sind genauso beschäftigt wie Sie, also halten Sie Ihre Kommunikation professionell, es sei denn, Sie bleiben außerhalb der Arbeit in Kontakt.
4. 4 Fragen Sie Kunden nach ihren Ideen und Meinungen. Fragen Sie Ihre Partner jedes Mal, wenn Sie einen neuen Fall besprechen, was sie von den von Ihnen geteilten Informationen halten. Sie sollten Ihre Meinung zu dem äußern, was Sie mit Kunden besprechen. Finden Sie ihre Meinung zu den bereitgestellten Informationen heraus, um zu verstehen, wie Ihre Ansichten übereinstimmen.
   • Erkennen und respektieren Sie die Meinung des Kunden. Auch wenn Sie mit ihm nicht einverstanden sind, sagen Sie: "Ja, ich verstehe, was Sie meinen."
   • Wenn Sie sicher sind, dass ein Kunde sich irrt oder dass dies zu einem erheblichen Fehlbetrag oder erheblichen Geldverlust führt, zögern Sie nicht, dies zu sagen.
   • Sagen Sie dem Kunden nicht, dass er falsch liegt, nur um ihn defensiv zu machen. Stellen Sie stattdessen Fragen wie: "Haben Sie ______ in Betracht gezogen?" oder "Was ist, wenn ______ passiert?"
   • Oder ein Anwalt könnte zum Beispiel fragen, ob der Mandant die getroffenen Maßnahmen versteht und mit der gewählten Taktik einverstanden ist.
5. 5 Achten Sie auf die Körpersprache. Körpersprache kann viele Emotionen verraten, ob Sie es merken oder nicht. Dies kann zu Ihrem Vorteil sein, da Sie die Körpersprache des Klienten lesen können, aber auch Ihre eigenen Gesten können Ihre Absichten verraten.
   • Achten Sie sowohl auf die Körpersprache des Kunden als auch auf Ihre eigene.
   • Das Zurücklehnen des Körpers kann arrogant und nach vorne - aggressiv erscheinen.
   • Über der Brust verschränkte Arme können Abwehr oder Widerstand ausdrücken.
   • Nervosität ist ein Zeichen von Nervosität oder Irritation.
6. 6 Achten Sie auf Ihren Ton und Ihr Auftreten. Genau wie die Körpersprache verraten sie unausgesprochene Gefühle. Achten Sie auf den Ton Ihrer Rede und darauf, wie der Klient sie wahrnehmen könnte, um Ihre Stimme oder Ihren Ausdruck an die Situation anzupassen.
   • Ihr Ton sollte zu Ihrem Gesichtsausdruck passen.
   • Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihr Ton mit dem übereinstimmt, was Sie sagen. Wenn Ihre Worte Zustimmung und Ihre Stimme Enttäuschung vermitteln, wird Ihr Kunde es verstehen.
   • Lächle beim Sprechen, besonders am Telefon. Dadurch wird Ihre Stimme optimistisch und aufrichtig klingen.

Teil 3 von 3: Umgang mit schwierigen Kunden

1. 1 Kontrolliere deine Emotionen. Manchmal kann es schwierig sein, mit einigen Kunden zu arbeiten, aber in solchen Fällen müssen Sie sich noch mehr kontrollieren. Wenn Sie gegenüber einem Kunden die Fassung verlieren, kann dies Ihre Geschäftsbeziehung zu dieser Person ruinieren und Sie sogar Ihren Job kosten.
   • Lassen Sie Ihre Reaktionen auf Worte oder Handlungen des Kunden nicht von Ihren Emotionen bestimmen. Seien Sie höflich und denken Sie daran, dass der Kunde immer Recht hat.
   • Denken Sie daran, auch bei Missbrauch professionell zu bleiben.
   • Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Ihre Emotionen zu kontrollieren, versuchen Sie, bis zehn zu zählen oder ein paar Mal tief durchzuatmen, bevor Sie sprechen.
2. 2 Hören Sie mehr zu, sprechen Sie weniger. Generell ist es von Vorteil, dem Klienten die Freiheit zu geben, sich zu äußern, und dies ist umso wichtiger, wenn man mit Klienten zu tun hat, mit denen man Schwierigkeiten hat. Der Reservist zögert möglicherweise, Kontakt aufzunehmen, weil er sich nicht gehört fühlt, und indem Sie ihm erlauben, den Großteil des Gesprächs in angespannten Momenten auf sich selbst zu ziehen, entschärfen Sie die Situation.
   • Sie können die meiste Zeit kommunizieren und schweigen. Lassen Sie den Kunden sprechen und reagieren Sie, wenn nötig.
   • Stellen Sie zusätzliche Fragen, um Dinge zu klären oder zu klären, die Sie nicht vollständig verstehen.Sie könnten zum Beispiel sagen: "Ich glaube, ich verstehe, was Sie meinen, aber ______ verwirrt mich ein wenig; könnten Sie erklären, was Sie damit meinen?"
3. 3 Zeigen Sie Ihre Beteiligung am Prozess. Wenn sich ein schwieriger Klient nicht gehört fühlt, kann er noch hartnäckiger werden. Kleine Kommunikationsgewohnheiten, die Engagement und Interesse zeigen, können helfen, den Kunden zu beruhigen und Spannungen abzubauen.
   • Halten Sie während des Gesprächs Blickkontakt mit dem Kunden.
   • Verwenden Sie kurze, kleine verbale Hinweise, um zu zeigen, dass Sie zuhören. Indem Sie zum Beispiel „mmm“ oder „ja“ sagen oder einfach zustimmend mit dem Kopf nicken, zeigen Sie Ihr Engagement.
4. 4 Sprechen Sie selbstbewusst. Wie Sie sprechen, ist genauso wichtig wie das, was es ist. Im Umgang mit einem schwierigen Klienten ist es sehr wichtig zu verstehen, wie Sie aufgrund Ihrer Sprechweise wahrgenommen werden. Das Ändern der Geschwindigkeit und des Tons der Stimme kann helfen, einen irritierten Klienten zu beruhigen, insbesondere in Kombination mit anderen Techniken.
   • Verlangsamen Sie die Sprechgeschwindigkeit, senken Sie das Timbre und die Lautstärke der Stimme.
   • Langsames und fließendes Sprechen hat eine beruhigende Wirkung auf frustrierte oder ängstliche Klienten. Versuchen Sie, die Änderung sichtbar zu machen, damit Ihr Kunde die Änderung wahrnehmen kann.
5. 5 Folgen Sie den Wünschen des Kunden. Manchmal ist es der beste Weg, eine schlechte Einstellung zu beenden, indem man einem schwierigen Klienten einfach nur zustimmt. Selbst wenn Sie wissen, dass der Kunde falsch liegt, ist es vielleicht am besten, keinen Streit anzufangen, wenn es keine andere Möglichkeit gibt, die Person zu beruhigen.
   • Äußern Sie Ihre Bedenken, wenn der Kunde einen großen Fehler macht, aber denken Sie daran, dass die endgültige Entscheidung bei ihm liegt.
6. 6 Kundenabbrüche sind der letzte Ausweg. Wenn Sie trotz aller Bemühungen Schwierigkeiten haben, den Kunden zu beschwichtigen oder seine Forderungen zu erfüllen, ist es besser, ihn gehen zu lassen. Ja, Sie werden diesen Trade verlieren, aber in einigen Fällen ist es die Kopfschmerzen nicht wert.