So schulen Sie Mitarbeiter telefonisch in geschäftlichen Kommunikationsfähigkeiten

Inhalt

Schritte
Tipps
Warnungen
Was brauchst du

Die Telefonkommunikation nimmt einen der wichtigsten Stellen im Geschäftsleben ein. Einwandfreie Telefonmanieren sind in der Geschäftswelt ein Muss. Das regelmäßige Bewerten und Polieren Ihres eigenen Telefonstils ist der Schlüssel zur Verbesserung Ihres Berufes. Dieser Artikel enthält Tipps, wie Sie Ihr Telefongespräch verbessern können.

Schritte

1 Verstehen. Bedenken Sie Folgendes: Wenn Sie sich selbst anrufen, was ärgert Sie normalerweise an den Manieren anderer Leute? Eventuell fehlende Kompetenz? Oder vielleicht gefällt Ihnen die Art und Weise, wie diese Leute kommunizieren, nicht, wie die Verwendung von Slang in der Sprache oder unangemessene Laute wie mmm, was normalerweise bedeutet, dass die Leute auf der anderen Seite des Drahtes nicht so daran interessiert sind, mit Ihnen zu kommunizieren.
- Schreiben Sie alle Punkte auf, die Ihnen nicht gefallen.
- Bewerten Sie sich selbst im Kontext Ihrer Beiträge; Sie müssen Ihre eigenen Manieren verbessern, bevor Sie andere unterrichten. Wenn Sie etwas zu bearbeiten haben, versuchen Sie, die Änderung vorzunehmen.
2 Beginnen Sie Ihr Training mit einer Begrüßung. Die Begrüßung und die Geschwindigkeit, mit der Sie den Hörer abnehmen, können bei Ihrem Kunden den ersten Eindruck hinterlassen.
- Wenn das Telefon mehr als dreimal klingelt, dauert es zu lange. Lassen Sie Ihren Kunden nicht langweilig werden. Auf der anderen Seite können Sie den Anrufer erschrecken, wenn Sie sofort den Hörer abnehmen. Finden Sie einen Mittelweg, nehmen Sie zum Beispiel nach dem ersten Klingeln den Hörer ab, vor dem zweiten.
- Denken Sie an einen Gruß. Viele Leute empfinden eine Begrüßung wie "Hallo, Jack hört zu" als unangenehm, da eine solche Antwort oft informell und formelhaft ist und darauf hindeutet, dass die Person Ihnen wahrscheinlich nicht helfen kann, das Problem zu lösen. Ändere deinen vertrauten Satz in "Hallo, hier ist Jack, wie kann ich dir helfen?"
3 Denken Sie an den Ton und die Geschwindigkeit Ihrer Stimme. Denken Sie darüber nach, was Sie nervt – vielleicht gefällt Ihnen nicht, dass die Person zu schnell, zu langsam, sehr laut oder leise spricht oder sich auf bestimmte Sätze und Wörter konzentriert (z. B. zu fröhlich spricht) oder im Gegenteil, die Stimme klingt zu gleichgültig und emotionslos, was darauf hindeuten kann, dass Sie für die Person als Gesprächspartner nicht interessant sind.Finden Sie heraus, wie Ihre Mitarbeiter sprechen, indem Sie ihnen am Telefon zuhören. Sie können unterschiedliche Reaktionen hören. Dies kann offensichtliche Unzufriedenheit und Verärgerung sein. Oder ein kalter, gleichgültiger Ton, der darauf hindeutet, dass eine Person wie ein Zombie Informationen von einem Computerbildschirm liest.
4 Analysieren Sie die Mitte und das Ende des Telefongesprächs. Diese Teile des Gesprächs sind kritisch. Manchmal kann ein gutes Gespräch durch ein schlechtes Ende ruiniert werden, genauso wie ein gutes Essen durch schlechten Service beim Check-out ruiniert werden kann - nur eine Kleinigkeit kann Frustration verursachen und nach dem gesamten Gespräch unangenehme Spuren hinterlassen.
- Beschränken Sie sich nicht auf den förmlichen Satz "Guten Tag", die Leute werden nichts mit Ihnen zu tun haben wollen, denn in Ihren Worten liegt keine Aufrichtigkeit.
- Denken Sie auch an die Länge des Gesprächs. Wenn Ihr Job längere Gespräche mit einem Kunden erfordert, planen Sie für jeden Kunden genügend Zeit ein. Wenn Sie sich auf kurze Informationen beschränken, könnte der Kunde denken, dass Sie nicht an ihm interessiert sind. Auch lange Gespräche können zu Problemen führen. Qualität sollte vor Quantität stehen. Daher muss jeder Mitarbeiter auf seinem Gebiet kompetent sein.
5 Verwenden Sie DVD-Tutorials. Sie können die Schulungen sowohl für die Gruppe als auch für die Einzelbetrachtung nutzen. Am besten führen Sie diese Sitzungen zu zweit durch, da Sie den praktischen Teil übernehmen und die Telefongespräche zwischen ihnen nachspielen können. Auf diese Weise können Ihre Untergebenen ihr Telefonverhalten verbessern und gegebenenfalls Änderungen vornehmen.
- Vermeiden Sie "Studiennotizen" als Lehrmethode. Dies ist die altmodische Methode zum Aufzeichnen und Wiedergeben von Telefongesprächen während des Unterrichts. Diese Methode kann nach hinten losgehen, da nur wenige Menschen gerne ihren Gesprächen zuhören. Außerdem kann es sein, dass der Mitarbeiter sehr schlecht gelaunt angerufen hat, was ihm sehr selten passiert. Und dieser Anruf war eine Ausnahme von der Regel.
6 Organisieren Sie Reden und Schauspielunterricht für Ihre Untergebenen. Dies ist eine großartige Möglichkeit für kleine Unternehmen. Der Mitarbeiter wird aufgefordert, sich selbst als die Person am anderen Ende der Leitung vorzustellen. Dies können unterschiedliche Rollen sein, vom Geschäftsmann in einem großen Büro bis hin zum Unternehmer in einem kleinen Büro. Bühnenunterricht wirkt sich positiv auf die Verbesserung der Telefonmanieren aus.
- Versuchen Sie es mit einer anderen effektiven Methode: Lächeln Sie, wenn Sie den Hörer abnehmen. Extreme sollten jedoch vermieden werden. Wenn die Person am anderen Ende der Leitung versucht, mit übermäßiger Begeisterung und Freude in der Stimme zu sprechen und äußerst hilfreich zu sein, aber tatsächlich - durch die Zähne grinst oder versucht, seine schlechte Laune zu verbergen, wird er unaufrichtig klingen. Am besten entspannen Sie Gesicht und Hals (dies wird in Theaterkreisen gelehrt), damit Sie natürlicher und angenehmer sprechen können. Ein sanftes Lächeln ist gut, besonders wenn es echt ist und nicht nur Ihre Lippen, sondern auch Ihre Augen betrifft.
7 Betrachten Sie jeden Kunden unter Berücksichtigung seiner individuellen Eigenschaften. Denken Sie daran, was für eine Person funktioniert, funktioniert möglicherweise nicht immer für eine andere. Wird dies nicht berücksichtigt, können viele Probleme und Missverständnisse entstehen.
- Viele Kunden ziehen es beispielsweise vor, direkt auf den Punkt zu kommen. Sie priorisieren Geschwindigkeit und Effizienz; andere ziehen es jedoch vor, für eine gewisse Zeit zu "kommunizieren", um Beziehungen aufzubauen, Vertrauen aufzubauen, bevor sie zur Sache kommen.
- Ein weiterer wichtiger Punkt ist der Zeitunterschied. Wenn Kunden in anderen Teilen der Welt leben, kann es zu Missverständnissen kommen. Nur wenige mögen es, wenn das Telefon während des Schlafens, beim Essen, im Gespräch mit der Familie oder außerhalb der Bürozeiten klingelt.
- Vermeiden Sie es, den Akzent der Person zu imitieren, mit der Sie sprechen, oder umgangssprachliche Ausdrücke zu verwenden, die spezifisch für die Gegend sind, in der Ihr Kunde lebt. In einigen Fällen kann dies akzeptabel sein, in den meisten Fällen sollte es jedoch vermieden werden. Viele Leute glauben, dass ein vorgetäuschter Akzent von Unaufrichtigkeit und Betrug spricht. Andere werten es als Zeichen von Respektlosigkeit.
8 Stellen Sie sicher, dass Ihre Gesprächspartner auch wirklich verstehen, wovon Sie sprechen. Möglicherweise müssen Sie einige Fachbegriffe klären.
- In manchen Fällen lohnt es sich, mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Sehr schnell werden Sie in der Lage sein, die Ursache der Besorgnis zu identifizieren. Sie mögen es angenehm, von Angesicht zu Angesicht zu kommunizieren, aber es ist eher unangenehm, am Telefon zu kommunizieren.
9 Folgen Sie weiterhin den Änderungen. Es wird für Ihre Untergebenen viel einfacher sein, am Telefon zu kommunizieren, wenn sie über das entsprechende Wissen verfügen. Wenn eine Person aufrichtig ist und sich auf die Wünsche des Kunden konzentriert, kann sie in naher Zukunft mit einer Beförderung rechnen.
- Gelingt es dem Mitarbeiter in diesem Bereich nicht, Verbesserungen zu erzielen, kann dies Auswirkungen auf den gesamten Workflow haben. In diesem Fall ist es besser, dieser Person einen Job anzubieten, der keine Anrufe beinhaltet. Wenn Sie jedoch eine Verbesserung sehen, sollten Sie diese Mitarbeiter ermutigen.

Tipps

Verwenden Sie keinen Anrufbeantworter. Wenn ein Kunde Informationen von einem Anrufbeantworter wollte, würde er das Internet nutzen, um die Antwort auf seine Frage zu finden. Die Person, die den Hörer abnimmt, sollte natürlich und fließend sprechen. Ihre Aufgabe ist es, Ihre Untergebenen in der richtigen Art und Weise des Telefongesprächs zu schulen. Es ist nicht erforderlich, sich einen bestimmten Satz von Phrasen zu merken.

Warnungen

Was für eine Person funktioniert, funktioniert möglicherweise nicht immer für eine andere. Wenn jemand ans Telefon geht und anders spricht als sonst, hört es sich an, als wäre er zum Sprechen gezwungen worden. In einigen Fällen bleiben Wissen und Selbstvertrauen eine Priorität. Dies führt zu positiven Ergebnissen. In anderen Fällen ist ein freundlicher Ton wichtig. Sie erhalten das erwartete Ergebnis und sollten nicht versuchen, es zu kontrollieren.
- Beispiel: Ein technisches Contact Center hat eine angemessene Kundenansprache. Stimmen Sie zu, ein Computergenie wird wahrscheinlich nicht aufrichtig klingen, wenn er etwas sagt wie: "Ihr Problem tut mir so leid, und wir werden unser Bestes tun, um die Situation zu beheben." Höchstwahrscheinlich wird seine Stimme selbstbewusst klingen und er wird sagen: "Keine Sorge, ich verspreche, wir werden das sofort beheben, ich weiß genau, was das Problem ist." In der letzten Aussage klingt der Programmierer in seiner Entschuldigung aufrichtiger.