Autor:
Laura McKinney
Erstelldatum:
10 April 2021
Aktualisierungsdatum:
1 Juli 2024
Inhalt
Wenn E-Mails an die Kundendienstabteilung gesendet werden müssen, fällt es einigen Menschen schwer. Wie sollten Sie Briefe per E-Mail schreiben, wenn Sie in der Vergangenheit immer Briefe auf Papier geschrieben haben? Welche Konventionen oder Protokolle gibt es für Kundendienstanfragen? Während für jeden Beruf, jede Region und jede Kultur unterschiedliche Regeln gelten, gibt es allgemeine Richtlinien, um sicherzustellen, dass Sie Ihr Ziel erreichen, wenn Sie eine E-Mail an den Kundendienst senden.
Schritte
Teil 1 von 3: Website-Recherche
Auf der Suche nach der Antwort. Bevor Sie eine E-Mail an die Kundendienstabteilung eines Unternehmens schreiben, sollten Sie sicherstellen, dass die Website des Unternehmens keine Antwort auf Ihre Frage enthält. Viele Unternehmen haben auf den FAQs und Support-Seiten häufig gestellte Fragen beantwortet.
- Sie können einfach auf diese Support-Bereiche auf der Unternehmenswebsite zugreifen, indem Sie mit der Maus über den unteren Rand der Seite fahren und auf die Links "Kontakt", "Hilfe" oder "Kundenbetreuung" klicken.
Suchen Sie die Seite Kundenbetreuung. Wenn Sie den Link Kundenbetreuung unten auf der Webseite nicht finden, können Sie das Suchfeld verwenden. Dies kann ein Textfeld für die Dateneingabe oder ein Lupensymbol in der oberen rechten Ecke der Startseite sein. Geben Sie Suchbegriffe wie "Kundenbetreuung" oder "Kontakt" ein und drücken Sie die Eingabetaste.- Normalerweise stellen Unternehmen auf der Seite "Kontakt" ein E-Mail-Informationsformular zur Verfügung, über das Kunden Kommentare oder Beschwerden einreichen können.
- Schauen Sie sich diese Seite an, um sicherzustellen, dass Sie eine Kopie erhalten. Andernfalls suchen Sie eine E-Mail-Adresse, von der aus Sie Ihr persönliches E-Mail-Konto zum Senden von E-Mails verwenden, um Nachrichten zu archivieren.
- Normalerweise stellen Unternehmen auf der Seite "Kontakt" ein E-Mail-Informationsformular zur Verfügung, über das Kunden Kommentare oder Beschwerden einreichen können.
Verwenden Sie die Suchleiste. Suchen Sie das Thema, das Sie fragen müssen, in derselben Suchleiste, in der Sie die E-Mail-Adressen des Kundendienstes gefunden haben. Wenn Sie auf diese Weise nach Themen oder Fragen suchen, erhalten Sie Antworten, ohne eine E-Mail senden zu müssen.- Durch sorgfältiges Suchen erhalten Sie Wertschätzung, wenn Sie wirklich E-Mails senden müssen. Wenn sich bereits eine E-Mail über das Problem auf der Website befindet, wird das Kundendienstteam Sie wahrscheinlich für einen schwierigen und passiven Gast und damit für einen potenziellen Kunden halten.
- Schauen Sie sich häufig gestellte Fragen an. In vielen Fällen befindet sich Ihre bereits beantwortete Frage im FAQ-Bereich. Viele Websites unterstützen diesen Abschnitt, um die Anzahl der an den Kundendienst gesendeten E-Mails zu minimieren.
Unternehmenspolitische Forschung. Wenn Sie die Antwort auf Ihr Problem nicht in der Suchleiste oder in den häufig gestellten Fragen finden, finden Sie weitere Informationen im Abschnitt "Über uns" oder auf der Seite "Rückgaberecht". Bewegen Sie die Maus zum Ende der Webseite und suchen Sie die Links. Suchen Sie nach einem Link, der eine Antwort auf Ihre Frage enthält, einschließlich: Über uns, Inhaltsverzeichnis, Kreditkarten, verfügbare Produkte, Rückgabebedingungen, Datenschutzbestimmungen, Nutzungsbedingungen usw.- Auch wenn die Antwort in diesen Links nicht gefunden wird, können Sie durch Lesen der Informationen Ihr zusätzliches Unternehmenswissen nutzen, um den gewünschten Support per E-Mail zu erhalten.
Teil 2 von 3: E-Mail schreiben
Identifizieren Sie dies als Beschwerde- oder Kompliment-E-Mail. Nicht alle an den Kundendienst gesendeten E-Mails sind Beschwerden oder Fragen. Vielleicht möchten Sie ihnen nur für ihre Unterstützung danken. Die meisten Unternehmen freuen sich über diese positiven E-Mails sowie über E-Mails mit Fragen.
- In der Tat sind Beschwerden manchmal schneller und direkter als E-Mails. E-Mail ist nur geeignet, wenn Sie ein Dankeschön senden oder eine Frage ohne sofortige Antwort stellen. Wenn Sie das Problem jedoch sofort lösen möchten, rufen Sie am besten an.
Schreiben Sie Ihren Titel klar. Schreiben Sie einen aussagekräftigen Titel und kommen Sie auf den Punkt. Auf diese Weise können die Mitarbeiter des Kundendienstes Ihre E-Mails zuerst im Posteingang sehen und so schneller reagieren. Schreiben Sie kurze Überschriften, fügen Sie E-Mail-Zusammenfassungen hinzu und fordern Sie eine erfolgreiche Antwort an.
- Beispiel: "Mein Chacos mit lebenslanger Garantie wurde vom Hund gebissen - Umtausch erforderlich"
Beginnen Sie mit einer Begrüßung. Sobald Sie eine klare Überschrift geschrieben haben, besteht der nächste Schritt darin, das Kundendienstpersonal zu begrüßen. Sprechen Sie das Problem nicht so schnell an. Sie werden die Grüße nicht verpassen, wenn Sie anrufen oder sich persönlich treffen, oder? Sie können einfach "Sehr geehrter Kundenservice" schreiben.
- Finde einen Namen, um Hallo zu sagen. Einige kleine und mittelständische Unternehmen listen die Namen ihrer Kundendienstmitarbeiter auf, und wenn Sie den Namen eines Mitarbeiters aufschreiben, freuen sie sich, jemanden zu unterstützen, der so liebevoll und freundlich ist wie Sie.
- Sie können die Begrüßung mit einem Komma oder einem Doppelpunkt beenden. Zum Beispiel an den Kundendienst ODER an den Kundendienst:
Verwenden Sie die Standardschreibweise. Zeigen Sie Respekt für die Empfänger, indem Sie sich an die Standards halten. Verwenden Sie nicht alle Großbuchstaben, unordentlichen Groß- und Kleinbuchstabenkombinationen oder Schriftarten, die wie Handschriften aussehen. Sie müssen nur mit Standard-Interpunktion, Rechtschreibung und Großschreibung tippen. Dies wird dazu beitragen, dass Ihre E-Mail geschätzt wird.
Behalten Sie einen höflichen Ton bei. Seien Sie höflich, ob Sie eine Beschwerde-E-Mail schreiben oder Ärger ausdrücken. Sie werden ein geschätzter Gast sein und im Gegenzug eine höflichere Behandlung erhalten.
Stelle dich vor. Nach der Begrüßung müssen Sie sich vorstellen. Geben Sie Ihren Namen ein und zeigen Sie, dass Sie Ihr erster Kunde sind oder mehrmals gekauft haben. In beiden Fällen möchten die Mitarbeiter Ihnen gefallen. Geben Sie gegebenenfalls Ihren geografischen Standort an (für Produkte oder Dienstleistungen im Freien).
Sei präzise. Verwenden Sie bestimmte Wörter in der E-Mail. Vermeiden Sie die Verwendung allgemeiner Begriffe wie "meine Produkte". Stattdessen sollten Sie eine detaillierte Beschreibung des Produkts oder der Dienstleistung geben und angeben, warum Sie die E-Mail schreiben müssen. Beschreiben Sie alle produkt- / servicebezogenen Vorfälle, damit die Mitarbeiter das Problem genau identifizieren können. Wenn Sie diese erforderlichen Informationen in die erste E-Mail aufnehmen, können Sie vermeiden, dass lange E-Mails hinzugefügt werden.
- Verwenden Sie den Produktlink, falls verfügbar, damit der Mitarbeiter anhand Ihrer Beschreibung sofort darauf verweisen kann.
- Schreiben Sie die Bestellnummer in die E-Mail, da die meisten Mitarbeiter nach diesen Informationen fragen. Diese Nummer wird verwendet, um Bestellungen zu verfolgen und im System zu speichern.
Stellen Sie klare Fragen. Gehen Sie direkt zum Punkt in der E-Mail. Klingeln Sie nicht herum. Sobald Sie Ihre Mitarbeiter begrüßt und sich vorgestellt haben, schreiben Sie einen neuen Absatz, der anhand spezifischer Formulierungen genau zeigt, was los ist.
- Fordern Sie auf Wunsch direkt Anreize an. Sie können jedoch schüchtern sein, wenn Sie nach einem Rabatt fragen. Lassen Sie dies in der E-Mail beiseite. Wenn Sie eine Gegenleistung für fehlerhafte Produkte erhalten möchten, fragen Sie direkt.
Schreiben Sie kurze Absätze. Schreiben Sie kurze Passagen. Schreiben Sie 1, 2 oder bis zu 3 Sätze in einen Absatz, um das Lesen zu erleichtern. Auf diese Weise können Mitarbeiter E-Mails schnell überfliegen, um Prioritäten zu setzen. Wenn die E-Mail zu viele Wörter enthält, haben sie häufig einen niedrigen Rang, da sie keine Zeit haben, zu lesen und zu verstehen, was Sie wollen.
Beenden Sie mit einer einfachen Unterschrift. Beenden Sie die E-Mail mit einer Schlussfolgerung, um die Anfrage oder das Kompliment zusammenzufassen, und verabschieden Sie sich schließlich. Das Ende "Mit freundlichen Grüßen" wird funktionieren, aber Sie können auch den Abschied überspringen und einfach Ihre E-Mail-Signatur einfügen. Sie können auch auf Dringlichkeit hinweisen, indem Sie sagen "Ich freue mich auf Ihre Antwort".
- Die E-Mail-Signatur enthält Ihren Namen, Ihren Beruf und Ihre Kontaktinformationen. Sie können die E-Mail-Signatur in den E-Mail-Einstellungen formatieren und so einstellen, dass sie beim Schreiben neuer E-Mails automatisch angezeigt wird.
Hängen Sie keine Dateien an. Sie sollten beim ersten Mal nichts in einer E-Mail an jemanden anhängen. Viele Websites verfügen über Spamfilter, die auf E-Mails mit Dateien abzielen und dazu führen, dass E-Mails vor dem Lesen an die Spam-Box gesendet werden.
- Sie sollten die Datei natürlich anhängen, wenn Sie eine Bewerbung per E-Mail versenden und aufgefordert werden, Ihren Lebenslauf im Word-Format anzuhängen.
- Geben Sie nicht Ihren Benutzernamen, Ihr Passwort oder Ihre Kreditkonto- / Rechnungsinformationen an.
Vor dem Senden sorgfältig lesen. Beeilen Sie sich nach dem Schreiben einer E-Mail nicht, auf die Schaltfläche Senden zu klicken. Sie müssen die E-Mail sorgfältig lesen und sicherstellen, dass keine schlampigen Fehler vorliegen, die Ihre ausgewählten Wörter beeinträchtigen. Unabhängig davon, ob Sie eine E-Mail am Telefon schreiben, kann das automatische "Senden von meinem iPhone" keine Entschuldigung für Grammatikfehler und Interpunktion sein und somit Ihre Professionalität beeinträchtigen.
Fragen. Wenn Sie nach einigen Tagen keine Antwort-E-Mail erhalten haben, wurde Ihre E-Mail möglicherweise durch Spam-Filterung blockiert oder an die untere E-Mail-Seite gesendet. Senden Sie eine Erinnerung an die vorherige E-Mail und fragen Sie, ob sie Ihre erste E-Mail erhalten haben. Werbung
Teil 3 von 3: Bleib höflich
Schreiben Sie die richtige Grammatik und Rechtschreibung. Sie werden dies vielleicht nicht bemerken, aber ein Teil der Aufrechterhaltung eines höflichen Tons ist die Verwendung der richtigen Grammatik und Rechtschreibung. Achten Sie darauf, Ihre Botschaft auf kohärente Weise zu übermitteln. Dies zeigt, dass Sie den Empfänger respektieren und eine höfliche Person sind.
Qualifikationen und Kenntnisse zeigen. Seien Sie nicht arrogant, sondern zeigen Sie Ihre Fähigkeiten durch den richtigen Gebrauch von Wörtern. Wenn Sie die Unternehmenswebsite recherchiert haben und ein wenig über deren Richtlinien wissen, sagen Sie außerdem, dass Sie diese gelesen haben, aber keine Antwort auf Ihr Problem finden können.
Vermeiden Sie es, Witze zu machen. Witzige Kommentare und Witze müssen an der richtigen Stelle verwendet werden, damit sie nicht in einer seriösen E-Mail erscheinen, zumindest nicht beim ersten Senden. Witzige Sprache wird als unangemessen angesehen und sollte im Geschäftsleben vermieden werden.
- Sobald Sie durch einige E-Mails eine Beziehung zu einem Mitarbeiter aufgebaut haben, wird der Witz akzeptiert und ist leichter zu verstehen.
Drücken Sie sich ohne Angriff aus. Unabhängig davon, ob Sie über ein schlechtes Produkt oder eine schlechte Dienstleistung verärgert sind, führt das Ausdrücken von Emotionen in einer E-Mail nicht zu den gewünschten Ergebnissen. Das Problem mit Respekt und Höflichkeit darzustellen ist effektiver als eine nervige oder aggressive E-Mail.
- Denken Sie daran, dass Sie Ihre Gefühle möglicherweise nicht richtig mit Worten ausdrücken können. Wenn Sie sich über ein Problem aufregen, das sofort behoben werden muss, sind Telefonanrufe effektiver.
Erwähnen Sie Ihr Engagement und Ihre Wertschätzung. Wenn Sie Ihr Engagement für das Unternehmen und Ihre Wertschätzung für seine Dienstleistungen im Laufe der Jahre erwähnen, fühlen sich die Mitarbeiter letztendlich wohler, wenn sie Ihre E-Mails lesen und antworten. schneller. Werbung
Warnung
- Geben Sie Ihren Benutzernamen, Ihr Passwort oder Ihre Rechnungsinformationen (Kreditkarte, Debitkarte oder Bankkonto) nicht in E-Mails an den Kundendienst an.
