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• Schritte
• Rat
• Warnung

E-Mail, Online-Chat, das Internet und soziale Medien werden immer beliebter, aber das Telefon bleibt eine unersetzliche Kommunikationsoption bei der Arbeit. Haben Sie jemals mit jemandem telefoniert und gedacht, dass er / sie unprofessionell ist? Stellen Sie sicher, dass andere nicht so über Sie denken, indem Sie den folgenden Artikel lesen. In diesem Wiki erfahren Sie, wie Sie Anrufe professionell bearbeiten.

Schritte

Teil 1 von 3: Anrufbeantworter

1. 

   Halten Sie Papier und Stift in Reichweite. Verfolgen Sie den Anruf, indem Sie den Namen des Anrufers aufzeichnen, wann er angekommen ist und warum. Idealerweise sollten Sie die Anrufinformationen in einem Notizbuch aufzeichnen. Dadurch werden die Anrufe systematisch an einem Ort abgelegt, sodass Sie die Informationen im Bedarfsfall an den richtigen Empfänger weitergeben können.

2. 

   
   
   Holen Sie sich das Telefon so schnell wie möglich. Niemand will warten. Wenn Sie den Anruf schnell beantworten, werden Anrufer (hauptsächlich Kunden) angezeigt, dass Ihr Unternehmen produktiv ist. Dies zeigt auch, dass Sie den Anrufer respektieren.

3. 

   
   
   Stellen Sie sich und das Unternehmen vor. Zum Beispiel können Sie sagen: "Danke, dass Sie die Immobilienfirma Nha Xinh angerufen haben. Mein Name ist Ngan - die Rezeption des Gebäudes."Fragen Sie auch das andere Ende der Leitung, wer sie sind oder welche Organisation / Person, wenn sie Ihnen diese Informationen nicht aktiv zur Verfügung stellen, insbesondere wenn das Unternehmen strenge Vorschriften hat. Schützen Sie unerwünschte Anrufe.

4. 

   
   
   Stellen Sie die richtigen Fragen. Holen Sie sich so viele Informationen wie möglich. Auf diese Weise können Sie unerwünschte Anrufe erkennen. Wenn Sie jedoch Fragen stellen, sollten Sie es vermeiden, sich wie bei einer Untersuchung zu beeilen, insbesondere wenn bestimmte Informationen gesammelt werden müssen. Sie müssen mit Bedacht fragen, also handeln Sie langsam in einem ruhigen und gemäßigten Ton.
   • Anrufer: "Lassen Sie mich Frau Diem treffen"
   • Freund: "Wie ist dein Name?"
   • Anrufer: "Khai"
   • Freund: "Woher hast du angerufen?"
   • Anrufer: "Hanoi"
   • Freund: "Welche Firma vertritt Khai?"
   • Anrufer: "Nein, das ist persönlich."
   • Freund: "Haben Sie einen Termin mit Diem und Sie werden anrufen?"
   • Anrufer: "Kein Baby."
   • Freund: "Ja, ich warte darauf, dass du Diem Bericht erstattest."

5. 

   Angenommen, jemand in der Firma hört dem Gespräch zu. Unternehmen überwachen Anrufe häufig durch Aufzeichnen. Selbst wenn das Unternehmen diese Methode nicht verwendet, hilft Ihnen die Annahme, dass Ihr Chef telefoniert, dabei, mit der professionellsten Stimme zu sprechen. Wenn das Unternehmen Vorschriften für die Aufzeichnung von Anrufen hat, haben Sie die Möglichkeit, erneut zuzuhören und Ihren Sprechstil nach Bedarf zu verbessern. Werbung

Teil 2 von 3: Anrufe umleiten

1. 

   Sie müssen um Erlaubnis bitten und auf die Antwort des Anrufers warten, bevor Sie ihn warten lassen. Das große Problem in vielen Unternehmen ist, dass Anrufer zu lange warten müssen. Niemand hat die Geduld oder die Zeit zu warten. Die Leute neigen dazu zu glauben, dass sie doppelt so lange warten, wie sie es wirklich sind. Versuchen Sie, das Telefon so schnell wie möglich umzuschalten, damit Sie bei Ihrer Rückkehr nicht die frustrierende Stimme am anderen Ende hören müssen!

2. 

   Sie müssen sicherstellen, dass der Empfänger den Anruf entgegennehmen möchte. Wenn der Anrufer eine bestimmte Person treffen möchte, können Sie sagen, dass Sie diese Person "benachrichtigen", bevor Sie das andere Ende der Leitung auflegen lassen. Überprüfen Sie dann, ob der Empfänger beschäftigt und bereit ist, das Telefon anzunehmen. Wenn nicht, müssen Sie eine detaillierte Nachricht aufzeichnen.

3. 

   Richtig anrufen. Unabhängig davon, ob der Anrufer männlich oder weiblich, jung oder alt sein kann, müssen Sie immer richtig sprechen. In Vietnam ist es am richtigsten, die andere Person "Bruder / Schwester" und "Sie" zu nennen. Wenn das andere Ende der Zeile männlich ist, können Sie es "anh" nennen und dann den Namen hinzufügen, wenn Sie die Informationen haben. In ähnlicher Weise müssen Sie einen Anrufer einer Frau mit ihrem Namen "Schwester" nennen. In dem besonderen Fall, wenn der Kunde proaktiv behauptet, "Tante __" zu sein, sollten Sie auch reagieren und reagieren, indem Sie sofort "Kind" sagen. "Ja / Ja" sind auch sympathische Wörter, die Ihre Aufmerksamkeit benötigen.

4. 

   Achten Sie auf die Stimme. Durch den Tonfall kann das andere Ende der Leitung Ihre Absichten erkennen. Wenn Sie telefonieren, vermittelt die Stimme mehr Bedeutung als die tatsächlichen Wörter, die Sie sagen. Das Geheimnis für professionelles Telefonieren ist das Lächeln!
   • Diese Ansicht hatte einen starken Einfluss auf den Senior Manager des Kundenbetreuungszentrums und er platzierte einen kleinen Spiegel an jedem Bedienertisch, um ihn daran zu erinnern: "Was Sie sehen, ist was die Kunden hören! "

5. 

   Rufen Sie nach Möglichkeit den Namen des Anrufers an. Dies schafft Intimität und zeigt, dass Sie zuhören. "Tut mir leid, Herr Khai, Frau Diem ist in einer Besprechung, daher kann ich nicht ans Telefon. Herr Khai kann eine Nachricht hinterlassen. Ich werde Diem benachrichtigen, sobald die Besprechung beendet ist."

6. 

   Stellen Sie sich vor, bevor Sie andere Leute anrufen. Zum Beispiel können Sie sagen: "Hallo, Schwester Diem, hier sind Sie Ngan". Sagen Sie jedoch nicht lange, sondern gehen Sie direkt zur Sache und ignorieren Sie unnötige Details.

7. 

   Beenden Sie den Anruf professionell. Sagen Sie mit aufrichtiger Stimme: „Danke, dass Sie angerufen haben. Haben Sie einen guten Tag!" Werbung

Teil 3 von 3: Schwierige Anrufe bearbeiten

1. 

   Übe aktives Zuhören. Streite nicht mit Kunden oder unterbreche sie nicht, ob sie falsch verstehen oder du weißt, was der Anrufer als nächstes sagen wird. Lassen Sie sie all die nervigen Dinge sagen. Zuhören trägt viel zum Aufbau von Beziehungen bei und hilft Blutsprechern, nicht mehr wütend zu sein.

2. 

   Senken Sie Ihre Stimme und sprechen Sie langsam. Wenn der Klient anfängt laut zu sprechen, verlangsamen Sie in einem ruhigen Ton. Ein ruhiges Verhalten (im Gegensatz zu Aufregung oder Überreaktion) ist sehr effektiv, um jemanden zu beruhigen. Egal wie wütend oder verärgert das andere Ende der Leitung ist, behalten Sie einfach eine milde Haltung bei und sie werden sich allmählich beruhigen.

3. 

   Bauen Sie Beziehungen auf, die auf Empathie basieren. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und zeigen Sie, dass Sie auf seine Beschwerden oder Enttäuschungen hören. Tun Sie dies von einer Seite und das andere Ende der Linie wird sich beruhigen. Dies wird als "verbales Nicken" bezeichnet und hilft dem Anrufer, Sympathie zu empfinden.

4. 

   Sei nicht böse oder wütend. Wenn der Klient beleidigt oder beschimpft, atmen Sie tief ein und sprechen Sie weiter, als hätten Sie es nicht gehört. Eine ähnliche Reaktion löst nicht nur das Problem, sondern eskaliert auch die Spannung. Stattdessen können Sie den Kunden daran erinnern, dass Sie zur Unterstützung hier sind und derjenige, der bei der Lösung seines Problems hilft. Oft beruhigt dieser Satz die Situation.

5. 

   Vermeiden Sie es, es persönlich zu nehmen. Sie müssen das Problem im Auge behalten und dürfen es nicht loslassen, auch wenn der Kunde dies tut. Beachten Sie, dass der Kunde Sie nicht kennt, sondern nur den Vertreter (das sind Sie) verärgert. Lenken Sie das Gespräch langsam zurück auf das Problem und die Art und Weise, wie Sie sich entscheiden, mit dem Problem umzugehen, und versuchen Sie gleichzeitig, persönliche Kommentare zu ignorieren.

6. 

   Denken Sie daran, dass Sie mit Menschen interagieren. Wir haben alle schlechte Tage. Vielleicht hatte der Anrufer gerade einen Streit mit seinem Partner, bekam ein Ticket von der Verkehrspolizei oder hatte Pech. Ob dies oder das, wir sind darauf gestoßen. Versuchen Sie, nett zu ihnen zu sein, indem Sie ruhig und gelassen sind, und Sie werden sich auch positiver fühlen. Werbung

Rat

• Kauen Sie keinen Kaugummi und essen oder trinken Sie nicht, während Sie telefonieren.
• Sagen Sie nicht "ah", "um", "wahrscheinlich" und die Wörter "extra" bedeutungslos in einem Satz.
• Drücken Sie nicht die Stummschalttaste. Sie sollten es nur verwenden, wenn Sie zusätzliche Unterstützung von Ihrem Vorgesetzten oder Ausbilder benötigen.
• Sprechen Sie auf keinen Fall Schimpfwörter / Schimpfwörter am Telefon.

Warnung

• Hinweis: Nicht jeder versteht den professionellen Kommunikationsprozess. Sie müssen immer noch höflich sein, auch wenn die andere Partei nicht ist.
• Denken Sie nach dem Umgang mit der Situation daran, dass der nächste Anruf eine völlig andere Person ist. Sie müssen zuerst die überwältigenden Gefühle des Anrufers loslassen und den Hörer abheben, als wäre nichts passiert.
• Kundendienstmitarbeiter benötigen nach der Bearbeitung eines schwierigen Anrufs eine Pause von 5 bis 10 Minuten.