Inhalt

• Schreiten
• Teil 1 von 3: Anrufbeantworter
• Teil 2 von 3: Anruf weiterleiten
• Teil 3 von 3: Umgang mit schwierigen Telefonaten
• Tipps
• Warnungen

E-Mails, Live-Chat, Online-Anfragen und soziale Medien sind alle wichtig, aber das Telefon ist immer noch die bevorzugte Wahl für Unternehmen. Wie oft haben Sie mit jemandem telefoniert, den Sie für unprofessionell hielten? Lass andere nicht dasselbe über dich denken. Hier finden Sie alles, was Sie wissen müssen, um professionell telefonieren zu können.

Schreiten

Teil 1 von 3: Anrufbeantworter

1. Halten Sie Stift und Papier bereit. Behalten Sie den Überblick über Ihre Telefonanrufe, indem Sie den Namen der Person, die Uhrzeit ihres Anrufs und den Grund notieren. Schreiben Sie die Informationen am besten in ein Notizbuch. Auf diese Weise bleiben die Telefonanrufe übersichtlich an einem Ort organisiert, und Sie können jedem, für den der Anruf bestimmt war, eine Kopie geben, wenn Sie es nicht waren.
2. Beantworten Sie den Anruf so schnell wie möglich. Niemand wartet gerne. Der schnelle Anrufbeantworter zeigt dem Anrufer, der höchstwahrscheinlich ein Kunde ist, dass Sie ein effizientes Geschäft haben. Außerdem wird der Anrufer darüber informiert, dass sein Anruf wichtig ist.
3. Identifizieren Sie sich und Ihr Unternehmen. Sagen Sie zum Beispiel: „Vielen Dank, dass Sie IJzerhandel de Zwaard angerufen haben. Du sprichst mit Bram. " Fragen Sie, wer anruft und von wo aus sie anrufen, wenn sie diese Informationen nicht bereitstellen, insbesondere wenn Ihr Unternehmen strenge Richtlinien gegen unerwünschte Anrufe hat.
4. Stellen Sie die richtigen Fragen. Sammeln Sie so viele Informationen wie möglich. Dies hilft, unerwünschte Telefonanrufe zu identifizieren. Es kann jedoch als anklagend empfunden werden, wenn Sie andere Personen befragen, insbesondere wenn Sie eine Reihe von Fragen stellen. Sie möchten nicht aufdringlich wirken, bleiben Sie also ruhig und verwenden Sie einen ruhigen und moderaten Ton.
   • Anrufer: "Kann ich mit Tim sprechen?"
   • Befragter: "Darf ich fragen, wer anruft?"
   • Anrufer: "Tom."
   • Befragter: "Woher rufst du an?"
   • Anrufer: "England."
   • Befragter: "Wie heißt Ihr Unternehmen?"
   • Anrufer: "Es ist privat."
   • Befragter: "Erwartet Tim Ihren Anruf?"
   • Anrufer: "Nein."
   • Befragter: "Gut, ich versuche Sie weiterzuleiten."
5. Angenommen, jemand aus Ihrer Organisation hört der Konversation zu. Unternehmen, die eingehende Anrufe überwachen, teilen Ihnen dies normalerweise in einer aufgezeichneten Nachricht mit. Auch wenn dies nicht der Fall ist, sprechen Sie professioneller, wenn Sie glauben, dass dies der Fall ist. In diesem Fall haben Sie die Möglichkeit, zu hören, wie Sie am Telefon klingen, und sich bei Bedarf zu verbessern.

Teil 2 von 3: Anruf weiterleiten

1. Fragen Sie und warten Sie auf die Antwort, bevor Sie jemanden in die Warteschleife stellen. Ein großes Problem bei vielen Unternehmen ist, dass sie Anrufer zu lange in der Warteschleife lassen. Mit Ausnahme von Zen-Meistern warten die meisten Menschen nicht gerne lange. Die Leute denken auch immer, dass sie doppelt so lange warten, wie sie es tatsächlich tun. Wenn Sie sie so schnell wie möglich aus der Warteschleife bringen, wird das Risiko eines verärgerten Anrufers minimiert, wenn Sie die Leitung wieder aufnehmen!
2. Stellen Sie sicher, dass die Person, für die der Anruf erfolgen soll, den Anruf entgegennimmt. Wenn der Anrufer nach einer bestimmten Person fragt, teilen Sie ihm mit, dass Sie "versuchen zu übertragen", bevor Sie sie in die Warteschleife stellen. Überprüfen Sie dann, ob der Empfänger a) verfügbar und b) bereit ist, mit der Person zu sprechen. Wenn nicht, stellen Sie sicher, dass Sie eine detaillierte Nachricht erhalten.
3. Verwenden Sie die richtige Grammatik. Verwenden Sie immer "John und ich" als Subjekt und "John und ich" als Hauptobjekt (zum Beispiel "John und ich gingen in den Laden", nicht "Er sprach mit John und ich").
4. Achten Sie auf Ihre Stimme. Der Anrufer hört Ihre Absichten anhand Ihrer Stimme und Ihres Tons. Ob telefonisch oder persönlich; Das sagt mehr als die Worte, die aus deinem Mund kommen. Der Schlüssel zum Erfolg eines professionellen Telefongesprächs liegt darin, von innen heraus zu lachen!
   • Dieser Punkt traf die Geschäftsleitung eines Callcenters, die winzige Spiegel am Arbeitsplatz jedes Callcenter-Mitarbeiters aufhängte, der lautete: "Was Sie sehen, ist was sie hören!"
5. Verwenden Sie nach Möglichkeit den Namen des Anrufers. Es fügt etwas Persönliches hinzu und zeigt, dass Sie zuhören. Sorry John, aber Mark ist momentan nicht verfügbar. Kann ich Ihnen bei etwas helfen oder eine Nachricht annehmen? "
6. Identifizieren Sie sich zuerst, wenn Sie jemanden anrufen. Sagen Sie zum Beispiel: „Mein Name ist Marije Hunter und ich suche Lora de Vries“. Sei aber nicht wortreich. Mit anderen Worten, seien Sie direkt, ohne auf unnötige Details einzugehen.
7. Beenden Sie das Gespräch professionell. Mit freundlichen Grüßen: „Danke, dass Sie angerufen haben. Ich wünsche dir einen schönen Tag! "

Teil 3 von 3: Umgang mit schwierigen Telefonaten

1. Übe aktives Zuhören. Streiten oder schneiden Sie den Kunden nicht ab. Selbst wenn sich die Person irrt oder Sie wissen, was sie sagen wird. Lassen Sie die Person sagen, was sie sagen möchte. Gutes Zuhören schafft Vertrauen und hilft, einen verärgerten Anrufer zu beruhigen.
2. Verwenden Sie eine leise Stimme und sprechen Sie in einem gleichmäßigen Ton. Wenn der Kunde lauter zu sprechen beginnt, sprechen Sie selbst langsamer und mit ruhiger Stimme. Ruhiges Verhalten (versus gereizt oder aufgeregt) ist ein guter Weg, um eine schockierte Person zu beruhigen. Wenn Sie nicht von der Lautstärke oder dem Ton eines Kunden beeinflusst werden, kann dies einer verärgerten Person helfen, sich selbst in den Griff zu bekommen.
3. Vertrauen durch Empathie aufbauen. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Lassen Sie den Anrufer wissen, dass Sie ihre Frustration und Beschwerde verstehen. Dies allein ist eine enorme Hilfe bei der Beruhigung eines Menschen. Dies wird als "verbales Nicken" bezeichnet und hilft einem Anrufer, sich verstanden zu fühlen.
4. Vermeiden Sie es, wütend oder verärgert zu werden. Wenn der Klient verbal aggressiv ist oder schimpft, atmen Sie tief ein und machen Sie weiter, als hätten Sie es nicht gehört. Auf die gleiche Weise zu reagieren, löst nichts und kann dazu führen, dass die Situation außer Kontrolle gerät. Erinnern Sie den Kunden stattdessen daran, dass Sie helfen möchten und dass Sie am besten in der Lage sind, das Problem zu lösen - häufig beruhigt diese Aussage die Situation.
5. Vermeiden Sie es, Dinge persönlich zu nehmen. Halten Sie sich an das Problem und werden Sie nicht persönlich, selbst wenn der Kunde dies tut. Denken Sie daran, dass der Kunde Sie nicht kennt und Sie als Vertriebsmitarbeiter nur frustriert. Bringen Sie die Konversation ruhig zurück zu dem Problem und wie Sie versuchen, es zu lösen, und ignorieren Sie persönliche Kommentare.
6. Vergiss nicht, dass du mit einem Menschen sprichst. Wir haben alle unsere schlechten Tage. Vielleicht hatte die Person einen Streit mit ihrem Ehemann, wurde mit einer Geldstrafe belegt oder hatte nur ein paar Pech. Wir waren alle bis zu einem gewissen Grad dort. Versuchen Sie, ihren Tag besser zu gestalten, indem Sie ruhig und ungestört bleiben - das gibt Ihnen auch ein gutes Gefühl!

Tipps

• Nehmen Sie keinen Kaugummi in den Mund und essen oder trinken Sie nicht, während Sie telefonieren.
• Vermeiden Sie die Verwendung von "ah", "eh" und anderen bedeutungslosen "Füllwörtern" oder Tönen.
• Verwenden Sie nicht die Stummschalttaste: Sie sollte nur verwendet werden, wenn zusätzliche Unterstützung von einem Vorgesetzten oder Trainingstrainer benötigt wird.

Warnungen

• Denken Sie daran, nicht jeder weiß, wie man professionell ist. Bleib höflich, auch wenn es nicht gegenseitig ist.
• Vergessen Sie nicht, dass der nächste Anrufer eine neue Person ist, nachdem Sie sich mit einem Problem befasst haben. Lassen Sie alle Emotionen los, die möglicherweise vom vorherigen Anrufer aufgetaucht sind.
• Kundendienstmitarbeiter sollten nach einem schwierigen Telefonanruf eine Pause von 5 oder 10 Minuten einlegen.