Inhalt

• Schreiten
• Teil 1 von 3: Anzeigen der Website
• Teil 2 von 3: Schreiben Sie die E-Mail
• Teil 3 von 3: Bleib höflich
• Warnungen

Einige Leute finden es schwierig, eine E-Mail an die Kundendienstabteilung eines Unternehmens zu senden. Wie verfasst man einen solchen Brief in Form einer E-Mail, als er in der Vergangenheit wirklich zu Papier gebracht wurde? Welche Arten oder Protokolle gelten, wenn Sie einem Kundendienst eine Frage stellen? Obwohl dies je nach Branche, Region und Kultur unterschiedlich ist, gibt es einige allgemeine Richtlinien, um sicherzustellen, dass Ihre E-Mails vom Kundendienst ordnungsgemäß empfangen werden.

Schreiten

Teil 1 von 3: Anzeigen der Website

1. Suchen Sie nach der Antwort. Stellen Sie vor dem Schreiben einer E-Mail an das Kundendienstteam eines Unternehmens sicher, dass sich die Antwort nicht nur auf der Website befindet. Viele Unternehmen veröffentlichen Antworten auf häufig gestellte Fragen auf einer speziellen Seite ihrer Website, normalerweise unter der Überschrift "FAQ" oder "Häufig gestellte Fragen".
   • Sie können diese Seiten normalerweise finden, indem Sie bis zum Ende der Seite scrollen und dann auf "Kontakt" oder "Kundendienst" klicken.
2. Suchen Sie die Seite "Kundenservice". Wenn Sie unten auf der Website keinen Link sehen, können Sie die Seite manchmal finden, indem Sie das Wort in das Suchfeld eingeben. Normalerweise sehen Sie ein Feld mit einem Lupensymbol in der oberen rechten Ecke der Startseite. Geben Sie Begriffe wie "Kundendienst" oder "Kontakt" ein und drücken Sie die Eingabetaste.
   • Die Seite "Kontakt" enthält normalerweise ein E-Mail-Formular, in das Kunden Beschwerden oder Kommentare schreiben können.
     • Überprüfen Sie auf dieser Seite, ob Sie eine Kopie der gesendeten Nachricht erhalten. Wenn nicht, durchsuchen Sie die Website nach einer E-Mail-Adresse, die Sie über Ihr persönliches E-Mail-Konto erreichen können, damit Sie einen Nachweis über die Korrespondenz haben.
3. Verwenden Sie das Suchfeld. Suchen Sie in demselben Fenster, in dem Sie die E-Mail-Adresse des Kundendienstes gefunden haben, nach dem Thema, zu dem Sie eine Frage stellen möchten. Wenn Sie auf diese Weise nach dem Thema oder der Frage suchen, finden Sie möglicherweise die Antwort, ohne eine E-Mail senden zu müssen.
   • Dies ist auch wichtig, wenn Sie beim Senden der E-Mail intelligent erscheinen möchten. Wenn Sie etwas fragen, wenn die Antwort bereits eindeutig auf der Website angegeben ist, denken sie möglicherweise an den Kundenservice, dass Sie anspruchsvoll und faul und daher unrentabel sind.
   • Sehen Sie sich auch die häufig gestellten Fragen (FAQ) an. Oft ist die Frage, die Sie stellen möchten, bereits in den häufig gestellten Fragen enthalten. Aus diesem Grund haben die meisten Websites auch eine solche Seite, um die E-Mails an den Kundenservice auf ein Minimum zu beschränken.
4. Überprüfen Sie die Unternehmensrichtlinien. Wenn Sie die Antwort auf Ihre Frage nicht über das Suchfeld oder die häufig gestellten Fragen finden, können Sie dennoch auf der Seite "Über uns" oder im Rückgaberecht suchen. Scrollen Sie erneut zum Ende der Website und sehen Sie, welche Links vorhanden sind. Suchen Sie nach einem Link, der möglicherweise die Antwort auf Ihre Frage enthält: Informationen zu uns, Bestellung und Lieferung, Rücksendung, Garantie und Reparatur usw.
   • Auch wenn Sie die Antwort auf diesen Links nicht finden können, kann es hilfreich sein, die Seiten zu lesen, damit Sie zusätzliche Informationen über das Unternehmen finden, die Sie in Ihrer E-Mail verwenden können.

Teil 2 von 3: Schreiben Sie die E-Mail

1. Stellen Sie fest, ob es sich um eine Beschwerde oder ein Kompliment handelt. Nicht alle Nachrichten an den Kundendienst müssen Beschwerden oder Fragen sein. Vielleicht möchten Sie ihnen für den guten Service danken. Positive E-Mails sind ebenso willkommen wie E-Mails mit Fragen.
   • Es ist eine Tatsache, dass es manchmal schneller und direkter ist, eine Beschwerde telefonisch zu melden. E-Mail eignet sich besser, um Ihre Dankbarkeit auszudrücken oder eine Frage zu stellen, für die keine sofortige Antwort erforderlich ist. Wenn Sie das Problem jedoch sofort beheben möchten, rufen Sie an.
2. Schreiben Sie ein klares Thema auf. Stellen Sie sicher, dass der Betreff der E-Mail klar und aussagekräftig ist. Sie möchten, dass der Kundendienstmitarbeiter zuerst Ihre E-Mail-Adresse sieht, damit Sie schneller eine Antwort erhalten. Halten Sie den Betreff kurz, stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mail kurz zusammengefasst wird und der Mitarbeiter sich gezwungen fühlt, die E-Mail schnell zu öffnen.
   • Zum Beispiel: "Hund aß Garantiekarte - muss ersetzt werden"
3. Beginnen Sie mit einer Begrüßung. Sobald Sie ein gutes Thema gefunden haben, besteht der nächste Schritt darin, den Kundendienstmitarbeiter zu begrüßen. Beginnen Sie nicht sofort mit Ihrem Problem. Sie begrüßen jemanden am Telefon freundlich, nicht wahr? Es kann so einfach sein wie "Bester Kundenservice".
   • Versuchen Sie, einen Namen zu finden, der Ihrer Begrüßung hinzugefügt werden kann. In kleineren Unternehmen werden die Namen der Kundendienstmitarbeiter manchmal auf der Website aufgeführt. Wenn Sie sie verwenden, wird Ihre Nachricht persönlicher und die Arbeit angenehmer.
   • Sie können die Begrüßung mit einem Komma oder Doppelpunkt beenden. Sehr geehrter Kundenservice, oder Bester Kundenservice:
4. Halten Sie sich an die Standardschreibmethoden. Holen Sie sich den Respekt des Mitarbeiters, indem Sie Standardschreibmethoden verwenden. Geben Sie nicht alles in Großbuchstaben ein und verwenden Sie keine extra großen oder dicken Schriftarten. Verwenden Sie normale Interpunktion, Rechtschreibung und Großbuchstaben. Dann wird Ihre E-Mail ernst genommen.
5. Schreiben Sie in einem höflichen Ton. Schreiben Sie höflich, auch wenn Sie sich beschweren oder Ihre Frustration ausdrücken möchten. Sie werden dann als Kunde mehr geschätzt und wahrscheinlich auch höflicher behandelt.
6. Sag wer du bist. Stellen Sie sich nach der Begrüßung vor. Schreiben Sie Ihren Namen auf und erklären Sie, welche Art von Kunde Sie sind und ob Sie zum ersten Mal etwas bestellt haben oder wiederkehrender Kunde sind. In beiden Fällen würde der Mitarbeiter es vorziehen, Sie als Kunden zu behalten. Geben Sie gegebenenfalls Ihren geografischen Standort an.
7. Sei präzise. Verwenden Sie eine bestimmte Sprache in Ihrer E-Mail. Vermeiden Sie allgemeine Begriffe wie "mein Produkt". Beschreiben Sie stattdessen ausführlich, um welches Produkt oder welche Dienstleistung es sich handelt und warum Sie eine E-Mail darüber senden. Beschreiben Sie alle relevanten Ereignisse, damit der Mitarbeiter genau weiß, wo das Problem liegt. Wenn Sie diese Informationen sofort in die erste E-Mail einfügen, vermeiden Sie einen langwierigen E-Mail-Austausch.
   • Verwenden Sie die URL zum Produkt, falls Sie eine haben, damit der Mitarbeiter sofort sehen kann, worum es geht.
   • Tragen Sie auch Ihre Bestellnummer in die E-Mail ein, da die meisten Mitarbeiter Sie trotzdem fragen werden. Diese Bestellnummer bezieht sich darauf, wie sich die Bestellung in ihrem System befindet.
8. Stellen Sie Fragen klar. Seien Sie in Ihrer E-Mail klar. Nicht um den heißen Brei herumreden. Wenn Sie den Mitarbeiter begrüßt und sich vorgestellt haben, beginnen Sie einen neuen Abschnitt mit Erläuterungen zu den Vorgängen in derselben spezifischen Sprache, die im vorherigen Schritt erwähnt wurde.
   • Fragen Sie sofort nach der gewünschten Entschädigung. Sie können nicht wagen zu fragen, aber legen Sie Ihre Schüchternheit in Ihrer E-Mail beiseite. Wenn Sie etwas gegen ein defektes Produkt eintauschen möchten, sagen Sie es.
9. Schreiben Sie kurze Absätze. Stellen Sie sicher, dass Ihre Absätze kurz sind. Ein Absatz mit einem, zwei oder maximal drei Sätzen ist leichter zu lesen. Der Mitarbeiter kann daher die E-Mail schneller scannen, um festzustellen, ob er Priorität hat. Wenn Sie einen großen Textblock geschrieben haben, wird Ihre Nachricht möglicherweise am Ende des Stapels platziert, da er nicht sofort versteht, was Sie meinen .
10. Beenden Sie mit einer einfachen Unterschrift. Beenden Sie die E-Mail mit einem Schlusssatz, der Ihre Anfrage oder Ihr Kompliment zusammenfasst, gefolgt von einer Begrüßung. Sie können mit "Mit freundlichen Grüßen" enden, aber Sie können auch einfach Ihren Namen oder Ihre E-Mail-Signatur sofort eingeben. Sie können auch zeigen, dass Sie eine schnelle Antwort wünschen, indem Sie sagen: "Warten auf Ihre Antwort" oder etwas in diesem Sinne.
    • Eine E-Mail-Signatur ist ein kurzer Textblock, der Ihren Namen, Ihren Beruf und Ihre Kontaktinformationen enthält. Sie können in den Einstellungen Ihres E-Mail-Kontos eine E-Mail-Signatur erstellen, damit diese immer automatisch unter einer neuen Nachricht angezeigt wird.
11. Senden Sie noch keine Anhänge. Senden Sie noch keine Anhänge mit einer ersten Nachricht. Viele Websites verfügen über Spamfilter, die E-Mails mit Anhängen ausfischen und Ihre Nachricht vor dem Lesen in den Papierkorb werfen.
    • Sie müssen einem Anschreiben natürlich einen Anhang hinzufügen, wenn Sie aufgefordert werden, Ihren Lebenslauf als Word-Dokument hinzuzufügen.
    • Geben Sie niemals Benutzernamen, Passwörter oder Kreditkarteninformationen an.
12. Lesen Sie Ihre Nachricht erneut, bevor Sie sie senden. Wenn Ihre E-Mail fertig ist, drücken Sie nicht zu begeistert auf "Senden". Sie sollten die E-Mail zuerst erneut lesen, um sicherzustellen, dass keine Tippfehler oder Rechtschreibfehler vorliegen, die Ihre Nachricht beeinträchtigen. Selbst wenn Sie die E-Mail auf Ihrem Smartphone geschrieben haben, ist die automatische Nachricht "Von meinem iPhone gesendet" keine Entschuldigung für Rechtschreib- oder Grammatikfehler.
13. Senden Sie eine Erinnerung. Wenn Sie nach einigen Tagen keine Antwort auf Ihre E-Mail erhalten haben, kann es sein, dass Ihre Nachricht im Spam-Feld oder am unteren Rand des Stapels landet. Schreiben Sie eine E-Mail, in der Sie die vorherige E-Mail erwähnen, und fragen Sie, ob sie ordnungsgemäß empfangen wurde.

Teil 3 von 3: Bleib höflich

1. Stellen Sie sicher, dass Sie eine gute Grammatik und Rechtschreibung haben. Sie werden es vielleicht nicht bemerken, aber gute Grammatik und Rechtschreibung sind Teil eines höflichen Tons. Wenn Sie Ihr Bestes tun, um klar zu kommunizieren, zeigen Sie Respekt gegenüber der anderen Partei und zeigen, dass Sie im Allgemeinen eine höfliche Person sind.
2. Zeigen Sie, dass Sie schlau sind. Seien Sie nicht anmaßend, sondern zeigen Sie, dass Sie schlau sind, indem Sie ein umfangreiches Vokabular anzeigen. Wenn Sie sich die Website des Unternehmens angesehen und sich über deren Richtlinien informiert haben, können Sie zeigen, dass Sie alles richtig gelesen haben, aber noch keine Antwort auf Ihre Frage gefunden haben.
3. Mach keine Witze. Kluge Bemerkungen und Witze haben ihren Platz, und es ist nicht in einer E-Mail, die ernst genommen werden sollte, zumindest nicht in der ersten Korrespondenz. Diese Art von Sprache kann als unangemessen empfunden werden, und Sie möchten dies vermeiden, wenn Sie mit einem Unternehmen zu tun haben.
   • Sobald Sie eine Reihe von E-Mails mit einem Kundendienstmitarbeiter hin und her gesendet haben, werden Witze eher akzeptiert und verstanden.
4. Drücken Sie sich nicht aggressiv aus. Während Sie möglicherweise frustriert sind, wie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung umgegangen wurde, bringt Sie das Einfügen in eine verärgerte E-Mail nicht weiter. Wenn Sie Ihr Problem mit Respekt und Höflichkeit besprechen, werden Sie früher bekommen, was Sie wollen.
   • Denken Sie daran, dass es schwierig ist, Ihre Gefühle in Worte zu fassen. Wenn Sie über ein Problem verärgert sind und eine sofortige Lösung wünschen, rufen Sie besser an.
5. Erwähnen Sie Ihre Loyalität und Dankbarkeit. Wenn Sie in Ihre E-Mail schreiben, wie loyal Sie dem Unternehmen gegenüber waren, wird der Mitarbeiter Ihre Nachricht zu schätzen wissen und schneller reagieren.

Warnungen

• Geben Sie niemals Benutzernamen, Passwörter oder Zahlungsinformationen (Kreditkarten- oder Kontonummern) in eine E-Mail an den Kundendienst ein.