Inhalt

• Schreiten
• Teil 1 von 2: Die Beschwerde des Kunden verstehen
• Teil 2 von 2: Weitermachen
• Tipps
• Warnungen

Der Umgang mit verärgerten Kunden kann eine der größten Herausforderungen am Arbeitsplatz sein. Unabhängig davon, ob Sie diese Kunden persönlich treffen oder telefonieren, werden Sie wahrscheinlich viel Frustration, Aggressivität, Wut und Ungeduld erleben. Das Wichtigste ist, ruhig zu bleiben.

Schreiten

Teil 1 von 2: Die Beschwerde des Kunden verstehen

1. Bleiben Sie ruhig und passen Sie Ihre Denkweise an. Niemand mag es, mit erhitzten, schreienden Menschen an öffentlichen Orten umzugehen. Es liegt jedoch an Ihnen, in dieser Situation einen kühlen Kopf zu bewahren. Sie könnten versucht sein, zurückzuschreien, aber versuchen Sie zu widerstehen! Die Situation wird nur eskalieren, wenn auch Sie wütend werden und anfangen zu schreien. Stellen Sie Ihren besten Kundenservice vor und versuchen Sie, Ihre Emotionen zu beruhigen - es ist Zeit, sich an die Arbeit zu machen.
   • Verwenden Sie keinen Sarkasmus oder offen vorgetäuschte Höflichkeit. Ein solches Verhalten wird den Ärger des Kunden weiter schüren und die Situation viel ärgerlicher machen.
2. Hören Sie aktiv zu, was der Kunde sagt. Ein verärgerter Kunde möchte im Allgemeinen nur, dass jemand seinen Ärger und seine Frustration auslöst, und heute sind Sie diese Person. Das bedeutet, dass Sie Ihr Bestes geben müssen, um genau zuzuhören, was er / sie zu sagen hat. Schenken Sie Ihrem Kunden Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit und lassen Sie sich nicht ablenken. Sehen Sie sich die Rede an und hören Sie wirklich zu, was er / sie zu sagen hat.
   • Suchen Sie beim Hören nach Antworten auf die folgenden Fragen: Was hat ihn / sie verärgert? Was will er / sie? Was kannst du tun um zu helfen?
3. Schalte deine Gefühle aus. Wenn der Kunde besonders wütend ist, kann er etwas sagen, das äußerst unhöflich oder gemein ist. Denken Sie daran, das nicht persönlich zu nehmen. Der Kunde ist wütend auf das Unternehmen, das Produkt oder die Dienstleistung - nicht auf Sie. Sie müssen Ihre persönlichen Gefühle für einen Moment beiseite legen.
   • Denken Sie daran, dass der Kunde, wenn er feindselig oder gewalttätig wird oder droht, Ihren Vorgesetzten hinzuzuziehen, um den Konflikt zu lösen. Wenn Sie zurückgehen, teilen Sie Ihrem Vorgesetzten mit, was los ist. Wenn es schlimmer wird, bitten Sie den Kunden zu gehen. Stellen Sie sicher, dass Sie das Unternehmensprotokoll für potenziell gefährliche Kunden kennen. Wenn das Protokoll dies vorschreibt, zögern Sie nicht, die Polizei zu kontaktieren.
4. Wiederholen Sie die Bedenken des Kunden. Wenn der Kunde mit dem Spülen fertig ist, stellen Sie sicher, dass Sie genau wissen, warum er / sie verärgert ist. Wenn Sie sich immer noch nicht sicher sind, wiederholen Sie, worüber der Kunde Ihrer Meinung nach verärgert ist. Oder fragen Sie den Kunden danach. Das Wiederholen der Bedenken zeigt, dass Sie aufgepasst haben. Sie bestätigen auch, dass ein Problem gelöst werden muss.
   • Eine gute Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie wissen, wo das Problem liegt, besteht darin, einen kühlen Kopf zu bewahren und Ihre Sprache entsprechend anzupassen. "Ich verstehe, dass Sie wütend sind, und das zu Recht: Die Pizza wurde Ihnen eine Stunde zu spät geliefert."
5. Mit dem Kunden aktiv sympathisieren. Empathie hilft dem Kunden zu verstehen, dass Sie da sind, um ihm zu dienen. Wenn Sie das Problem identifiziert haben, zeigen Sie dem Kunden, dass es Ihnen leid tut und dass Sie vollständig verstehen, warum er wütend ist. Sagen Sie etwas wie:
   • "Ich verstehe deine Frustration total - auf eine Pizza warten zu müssen ist schrecklich, besonders wenn du sehr hungrig bist."
   • "Sie haben das Recht, sich zu ärgern - Lieferverzögerungen können Ihren gesamten Zeitplan durcheinander bringen."
6. Entschuldigen. Lassen Sie den Kunden wissen, dass es Ihnen wirklich leid tut, dass dies passiert ist - unabhängig davon, ob Sie der Meinung sind, dass der Kunde ein bisschen zu dramatisch ist oder nicht. Genau wie das Zeigen von Empathie kann das Entschuldigen Sie auf den richtigen Weg bringen. Manchmal wollen verärgerte Kunden nichts weiter als eine Entschuldigung für den schlechten Service. Hoffentlich beruhigt sich der Kunde etwas, wenn Sie sich im Namen Ihres Arbeitgebers entschuldigen.
   • Sagen Sie etwas wie: "Es tut mir wirklich leid, dass die Pizza nicht pünktlich angekommen ist. Es ist unglaublich frustrierend, wenn das passiert, und ich verstehe vollkommen, warum es Ihnen nicht gefällt. Mal sehen, was wir tun können, um es richtig zu machen." machen."
7. Rufen Sie Ihren Manager an, wenn der Kunde Sie dazu auffordert. Wenn Sie sich mit der Situation befassen und der Kunde verlangt, dass Sie Ihren Vorgesetzten oder Manager hinzuziehen, ist es am besten, zuzustimmen. Es ist jedoch immer besser, wenn Sie vermeiden können, Ihren Manager anrufen zu müssen. Indem Sie eine hitzige Situation selbst lösen, zeigen Sie Ihrem Chef, dass Sie in der Lage sind, ruhig mit verärgerten Kunden umzugehen.

Teil 2 von 2: Weitermachen

1. Geben Sie eine mögliche Lösung (oder Lösungen) an. Jetzt, da Sie wissen, warum der Kunde wütend ist, müssen Sie eine Lösung finden. Wenn Sie eine Lösung finden können, die den Kunden zufriedenstellt, geben Sie diese an.
   • Wenn wir das Beispiel der Pizza nehmen, können Sie etwas sagen wie: "Ich verstehe voll und ganz, dass Sie über die verspätete Lieferung verärgert sind. Gerne erstatte ich Ihnen die Pizza und biete Ihnen einen Gutschein für eine kostenlose Pizza an. I. Ich werde persönlich dafür sorgen, dass die nächste Pizza wie ein Blitz an Sie geliefert wird. "
2. Bitten Sie den Kunden um Feedback. Wenn Sie nicht sicher sind, was den Kunden glücklich machen würde, fragen Sie ihn einfach. Was würde er / sie helfen wollen, um die Situation zu lösen? Gibt es ein Ergebnis, mit dem er / sie zufrieden wäre? Sagen Sie etwas wie:
   • "Wie kann ich es wieder gut machen? Wenn das im Rahmen meiner Möglichkeiten liegt, werde ich dafür sorgen, dass es erfüllt wird."
3. Ergreifen Sie sofort Maßnahmen. Sagen Sie dem Kunden, was Sie tun werden, um sicherzustellen, dass das Problem behoben ist. Geben Sie ihm Ihre Kontaktdaten, insbesondere wenn Sie telefonisch mit dem Kunden sprechen. Auf diese Weise kann er / sie Sie kontaktieren, wenn das Problem erneut auftritt.
4. Nehmen Sie sich nach der Situation ein paar Minuten Zeit. Wenn der Kunde gegangen ist oder aufgelegt hat, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um zu verarbeiten, was gerade passiert ist. Lassen Sie sich für einen Moment abkühlen. Selbst wenn der Kunde zufrieden ist, können diese Situationen äußerst stressig sein. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um zu Atem zu kommen. Schreiben Sie auf, was passiert ist: Datum, Uhrzeit, Ort, Ereignis, Lösung.
5. Kontaktieren Sie den Kunden. Rufen Sie den Kunden an, wenn das Problem behoben ist. Fragen Sie ihn / sie, ob alles reibungslos verlief. Wenn Sie können, gehen Sie noch einen Schritt weiter. Schreiben Sie eine handschriftliche Entschuldigung oder bieten Sie dem Kunden einen Rabatt auf seine nächste Bestellung an.

Tipps

• Nehmen Sie die Beschwerde nicht persönlich - auch wenn Sie selbst dafür verantwortlich waren. Wenn Sie emotional in das Problem verwickelt werden, treten Sie beiseite. Lassen Sie den Konflikt von einem anderen Mitarbeiter lösen.
• Überlegen Sie, wie Sie das Problem lösen würden, wenn Sie eine Beschwerde hätten. Behandeln Sie dann den Kunden so, wie Sie behandelt werden möchten.
• Wie Sie mit Beschwerden umgehen, kann sicherstellen, dass Kunden gehalten werden. Wenn Sie es richtig machen, besteht eine gute Chance, dass sie weiter kommen; Wenn Sie es nicht richtig machen, werden sie wahrscheinlich nicht zurückkommen.
• Eine Möglichkeit, die Angelegenheit nicht persönlich zu nehmen, besteht darin, sich daran zu erinnern, dass die Meinungen der Kunden wichtig sind, aber bei weitem nicht so wichtig wie die Ihrer Familie und Freunde. Lass keinen Fremden eine Minute deines Tages ruinieren.
• Einige Kunden beschweren sich über alles. Wenn Sie einen dieser Kunden finden, versuchen Sie, mit Ihrem Manager darüber zu sprechen, ob dieser Kunde einer ist, den Sie lieber verlieren als reich zu sein. Die Zeit, die Sie für solche Kunden verschwenden, kann besser für gute Kunden verwendet werden.
• Wenn Sie dem Kunden nicht geben können, was er möchte, probieren Sie etwas kostenlos aus (fragen Sie um Erlaubnis), um es richtig zu machen.

Warnungen

• Denken Sie daran, dass die Sicherheit von Ihnen, Ihren Kollegen und anderen Kunden an erster Stelle steht. Wenn ein Kunde eine Grenze überschreitet, indem er Sie bedroht, drohende Kommentare abgibt oder feindliches Verhalten zeigt, wenden Sie sich an die Polizei. Informieren Sie Ihren Vorgesetzten, ob dies sicher möglich ist. Die meisten Unternehmen würden lieber einen gewalttätigen Kunden verlieren, als die Sicherheit ihrer Mitarbeiter, Kunden und anderer zu gefährden.