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• Schritte
• Tipps

Ein guter Kundenservice kann zum Erfolg eines Unternehmens beitragen.Durch die Implementierung und Aufrechterhaltung von Richtlinien und Verfahren können Sie starke Kundenbeziehungen aufbauen und die Interessen des Unternehmens schützen. Dadurch wird der Prozess des Kundenverlusts minimiert und Sie können Ihren Kundenstamm erweitern. Obwohl die Art der Kundendienstpolitik je nach Art des Geschäfts unterschiedlich ist, sind in dieser Richtung mehrere Hauptfaktoren zu berücksichtigen.

Schritte

1. 1 Definieren Sie die Hauptziele Ihrer Kundendienstpolitik. Neben der Kundenbindung kann diese Richtlinie Ziele wie die Bereitstellung von Informationen über neue Produkte, den Erhalt von Produktlinienbewertungen und Möglichkeiten zur Kundengewinnung basierend auf der Kaufkraft beinhalten. Die Definition dieser Ziele ist die Hauptgrundlage dieser Politik und erleichtert die Entwicklung von Strategien und Verfahren zu ihrer Umsetzung.
2. 2 Vergleichen Sie die Ziele des Kundenservice mit denen der großen Wettbewerber. Dies gibt Ihnen einen Einblick in die Standards der Branche und hilft Ihnen, Ihre Richtlinien an diesen Standards auszurichten, und Sie werden auch nicht wettbewerbsbezogene Aspekte verstehen.
3. 3 Verknüpfen Sie Ihre Kundendienstziele mit der Kernaufgabe Ihres Unternehmens. Die Schaffung einer direkten Verbindung zwischen den Zielen und der Mission des Unternehmens trägt zum Erfolg Ihres Unternehmens bei.
4. 4 Definieren Sie spezifische Verfahren, die Ihnen helfen, jedes Ziel zu erreichen. Das Ziel der Vereinfachung der Kommunikation kann beispielsweise zu einer gestaffelten Struktur führen, die Aspekte wie Telefonkontakt, E-Mail-Kommunikation und sogar Chat umfasst. All dies sind Möglichkeiten der Kommunikation mit Kunden, um bestimmte Dienstleistungen zu erbringen.
5. 5 Bestimmen Sie die spezifischen Standards und Richtlinien, die für jedes Verfahren gelten. Das Erstellen einer Eskalationsliste, die eine logische Kette oder Abfolge von Aktionen zur Verfügung stellt, um jeden Aspekt des Kundenservice zu regeln, ist von entscheidender Bedeutung, da sie die Nutzung vorhandener Ressourcen maximiert und die Wiederholung des einen oder anderen Ansatzes verhindert.
6. 6 Testen Sie die Richtlinie an einer bestimmten Gruppe von Mitarbeitern und Kunden. Dies wird es ermöglichen, die Fehler im Gesamtkonzept der Politik zu erkennen, bevor es sich verbreitet. Stellen Sie sicher, dass alle Kunden verstehen, dass dies ein Scheintest ist und dass ihr Feedback zu der Richtlinie die endgültige Liste der Verfahren für diese Richtlinie beeinflusst.
7. 7 Informieren Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter über die Besonderheiten der neuen Kundendienstrichtlinie. Dies fördert die Konsistenz im Umgang mit Kunden in Ihrem Unternehmen und macht die Verfahren in dieser Richtlinie effektiver.

Tipps

• Keine Kundendienstpolitik wird immer perfekt sein. Dies bedeutet, dass jeder Aspekt der Richtlinie regelmäßig überprüft werden muss. Dadurch wird es möglich sein, die Richtlinie an Änderungen anzupassen, abhängig von den Bedürfnissen der Kunden, von Änderungen der Industriestandards und sogar von Änderungen der Umstände der Bereitstellung der Waren des Unternehmens.
• Fördern Sie immer Kundenfeedback zur Art der Servicerichtlinie. Da das Ziel darin besteht, Kunden zu binden, ist es notwendig, zu hören, was sie zu verschiedenen Aspekten der Leistungserbringung zu sagen haben, beispielsweise zur Lieferzeit oder zur Reaktionsgeschwindigkeit auf Anfragen und sogar Reklamationen; es wird Ihnen helfen, die Mängel in der Richtlinie zu verstehen.